구광모, 열흘 당긴 신년사 “고객에 가치 있는 경험 줘야”

구광모

“고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요합니다. 우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 합니다.”

구광모 ㈜LG 대표가 20일 디지털 영상을 통해 신년사를 발표했다. 예년보다 열흘가량 이른 시점이다. LG 관계자는 “신년사를 연말에 미리 발표한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미”라고 설명했다.

구 대표는 2018년 6월 LG그룹 회장에 취임한 이래 ‘실용주의’에 입각해 이듬해인 2019년부터 오프라인 시무식을 없애고 디지털 영상을 통해 신년 메시지를 발표해 왔다.

영어와 중국어 자막을 함께 넣은 이번 신년사에서 구 대표가 가장 강조한 메시지는 이번에도 ‘고객 가치’였다. 취임 이후 신년사에서 줄곧 강조해 왔던 키워드다.

구광모 LG 대표의 신년사 키워드 그래픽=김주원 기자 zoom@joongang.co.kr

구 대표는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자”고 당부했다. 그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

‘가치 있는 고객 경험’을 위한 세 가지 출발점도 제시했다. ▶고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▶고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▶계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스 업그레드다.

김태윤 기자 pin21@joongang.co.kr