상호 작용 기대되는 ERM과 CRM

중앙일보

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약자로 많이 사용되지 않았던 CRM(Customer relationship management)이 ERM을 마케팅하는 사람들에 의해 새롭게 자리매김될 조짐이다.

이제 막 로컬 시장에 진입한 엔터프라이즈 애플리케이션 개발 업체인 카나(Kana)사의 지역 이사인 개리 먼든은 ERM(enterprise relationship management)이 CRM보다 인터넷 사업에 적합하다고 주장했다.

먼든은 ERM과 CRM의 차이점은 ERM 소프트웨어가 회사 인트라넷인 CRM과 완전히 통합되지 않고도 인터넷을 경유하기만 하면 인터넷 사업을 곧바로 발전시킬 수 있도록 고안됐다는데 있다고 주장했다.

먼든은 카나의 ERM 소프트웨어는 소비자 데이터가 어떤 데이터베이스에서도 유출되지 않는다고 주장했다.

반면에 그는 자사의 ERM 제품들이 소비자의 독자적인 웹접속 데이터베이스를 그들의 기존 위치에서 데이터 대상물의 위치를 잡아내며 이들을 사용자 인터페이스에 모두 집결시킨다고 밝혔다.

그는 ERM은 한 번에 수백만 명의 소비자들과 의사 소통할 수 있도록 고안된 것이지만 CRM 기술은 기업들이 한 번에 1만 명 이하의 소비자들과만 효과적으로 의사소통할 수 있도록 만들어졌다는 차이점이 있다고 밝혔다.

그는 CRM이 전화 콜센터나 브랜치(branch)가 된다고 밝혔다. IT 아웃소싱 기업인 데이터콤(Datacom) 콜센터 지부 전문 서비스 담당 이사인 안토니 시게는 CRM 소프트웨어와 관련해 확장성이 제한된다는 주장을 반박했다.

그는 호주에 있는 자신의 회사 콜센터가 CRM 제품을 사용해 일부 기업들에게 1백만 명 이상의 고객들에게 서비스하고 있는 점을 예를 들어 설명했다.

그는 터무니없을 정도로 높은 가격의 ERM은 소비자 통신 시스템을 정기적으로 업그레이드할 필요가 없는 ''유틸리티 스타일''의 기업들에게 가장 적합하다는 것을 의미한다고 주장했다. CRM 구현과 업그레이드는 비슷한 기능을 제공하는 ERM 제품 가격의 절반 수준이라고 한다.

카나는 텔스트라닷컴(Telstra.com)과 새롭게 단장한 데이비드 존스(David Jones) 인터넷 사업 지부를 주요 고객으로 삼고 있다. @