한화생명 KSQI 2년 연속 ‘고객감동 콜센터’ 수상

자녀 학자금 등 콜센터 상담사를 위한 다양한 지원으로 고객만족 이끌어

고객 과 소통하는 콜센터의 역할이 중요해 짐에 따라 한화생명이 상담사를 위해 최적의 근무환경을 조성하고 다양한 복지제도를 운용하고 있다. 상담고객의 빅데이터를 활용한 업계 최고 수준의 상담분석 프로그램도 제공한다. [사진 한화생명]

한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 평가’에서 ‘생명보험 부문 15년 연속 우수 콜센터(통산 17회)’와 2년 연속 ‘고객 감동 콜센터’로 선정되며 최고의 서비스 품질을 제공하는 콜센터임을 입증했다. 여기에다 KSQI 콜센터조사 20주년 기념 특별상인 ‘특별공헌상’을 받고, ‘일하기 좋은 콜센터’ 부문에서도 한화생명이 선정되며 전 부문 석권의 쾌거를 이뤘다.

이 같은 성과는 고객 접점 최전선에서 소통하는 콜센터의 역할이 중요해 짐에 따라 한화생명이 업무 환경 개선, 복지제도 확대, 업무 만족도 제고, 정서 관리 등 차별화된 서비스를 지속해서 제공한 덕분이다.

한화생명 콜센터의 다양한 고객 중심 서비스

한화생명 디지털 ARS 메인 화면.

한화생명 콜센터는 고객을 위한 최고의 서비스 제공에 온 힘을 쏟는다. 2022년 12월엔 ‘보이는 ARS’ 서비스를 오픈했다. 기존 음성 텍스트 방식에서 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 처리하는 시스템으로 바꿔 처리 가능 업무를 확대하고, 상담사 연결 및 처리시간을 줄여 고객만족도를 크게 향상했다.


또한 보이는 ARS를 통해 생명보험 최초로 보험계약의 완전판매를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 탑재해 고객이 신계약 모니터링을 할 수 있도록 했다. 이 밖에도 ▶콜백 예약 서비스 ▶전문상담사 연결 서비스(변액보험·불편고객 전담) ▶상담내용 문자서비스 등 한화생명만의 고객 맞춤형 차별화 서비스를 제공하고 있다.

전자금융사기(보이스피싱 등) 예방 시스템도 생명보험업계 최초로 마련했다. 고객이 개인정보 유출 및 보이스피싱이 의심될 경우 콜센터에 신고(24시간)하면 업무 처리가 제한되도록 해 금융피해를 최소화한다.

상담사 위한 최적 근무환경·복지제도 운용

한화생명은 콜센터 상담사를 위한 최적의 근무환경을 조성했다. 특히 상담고객의 빅데이터를 활용한 업계 최고 수준의 상담분석 프로그램을 운영하고 있다. 또한 신속·정확한 고객상담 지원을 위해 콜센터 전용 지식관리시스템인 ‘이지샘’을 구축, 고객상담에 필요한 지식 및 노하우를 지원한다. 2022년 9월엔 약 35억원을 투자해 상담업무 효율화를 위한 ‘콜상담시스템’을 전면 개편했다.

감정 소모가 심한 상담사의 문화 힐링을 위한 ‘민화 수업’.

또한 코로나19 사태가 지속되는 환경에서 콜센터 통화품질 유지를 통해 재택근무 시스템을 도입했으며, 직장 내 감염 방지를 위해 상담부스를 60cm에서 90cm로 추가 설치했다. 또한 주기적인 방역 및 1일 2회 체온 측정, 상담사 마스크(산소패치)·손소독제·자가진단키트 지원 등 상담사 케어에 힘을 쏟았다. 이는 콜센터 상담사를 가족과 같이 아끼며, 오랜 기간 함께하고자 하는 회사의 의지라고 할 수 있다

상담사를 위한 문화 예술 감성치유 프로그램 ‘가야금 교실’.

한화생명은 콜센터 상담사를 위한 다양한 복지제도도 운용하고 있다. 감정 소모가 심한 상담사를 위해 장르별 예술단체 강사가 콜센터로 방문해 다양한 활동을 지원하는 문화예술 감성치유 프로그램 ‘힐라힐러’(칼림바·우쿨렐레·캘리그래피·라틴공예·플라워아트·가야금 등)를 통해 상담사의 심리적 안정을 돕고 있다.

월 2회 상담사에게 안마 서비스를 제공하는 ‘새늘쉼터’.

아울러 2022년 11월부터 서울·부산·대전에 위치한 콜센터에 헬스케어 공간인 ‘새늘쉼터’를 운영하고 있다. 이곳에선 시각장애인 안마사로 구성된 힐링매니저가 월 2회 방문해 전문적인 안마 서비스를 제공, 상담사의 근무 만족도를 향상하고 있다.

올해는 대학생 자녀를 둔 상담사(최대 2명) 대상 ‘학자금 지원’을 신설하고, 중식대 인상 등 복리후생을 확대했다. 이외에도 ▶매년 장기근무자 포상금 및 휴가 지원 ▶유치원 교육비 지원 ▶경조수당 지원 ▶체력단련비 지원 ▶우수상담사 초대(월·분기·연간)해 40만원 상당의 건강검진 지원 및 해외 연수 등 다양한 지원 제도를 운용한다. 콜센터 휴게실에는 안마기·드럼·서적 등을 비치해 상담사의 신체·정신적 건강을 관리하고 있다.

금융거래 서비스 취약계층 돕고 ESG 경영 선도

한화생명 콜센터는 금융거래 서비스 취약계층을 돕는 서비스를 통해 ESG경영에도 앞장서고 있다. ▶장애인을 위한 전용전화(080-851-0063)·e메일·팩스 상담서비스 ▶청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스 ▶65세이상 고령자 등 금융서비스 취약계층을 위한 상담사 우선 연결 서비스 등을 제공하고 있다.

또한 상담사의 재능기부를 통해 독거노인의 주거 안정 및 생활 돌봄을 실천한다. 보건복지부 산하의 독거노인종합지원센터와 연계해 독거노인 대상 1:1 안부 전화를 하고 있다.

한화생명 관계자는 “코로나19 팬데믹의 영향으로 사회 곳곳에서 다양한 변화가 이어짐에 따라 고객이 원하는 서비스에 맞추기 위해선 트렌드에 맞춘 시스템 운영 및 상담사의 핵심 역량 제고가 필요하다”며 “최고의 상담서비스 품질을 실현시키기 위해 AI 기반의 상담도우미 시스템과 모바일 화상상담 서비스 시스템을 연내 구축하고, 신속·정확한 상담서비스를 통해 고객 맞춤형 콜센터로 운영할 방침”이라고 말했다.

한편 한화생명 콜센터의 슬로건은 ‘The 감동주고 The 존중받는 Life Plus 한화생명 콜센터’이다. 상담사들의 업무 만족과 정서적 안정을 최우선으로 해 ‘고객에게는 The 감동주고, 상담사에게는 The 존중받는 Life Plus 한화생명 콜센터’가 되겠다는 의지를 담았다고 회사 측은 설명했다.