삼성카드 콜센터는 상담사가 고객에게 균질한 서비스를 제공하도록 매월 QA(Quality Analyst)를 통해 콜 모니터링을 해 상담사 서비스 수준을 진단하고, STT(음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석)를 활용해 고객에게 안내한 내용을 상담사가 셀프 모니터링할 수 있게 운영한다. 상담 종료 후에는 고객 설문 조사를 해 고객만족도를 확인하고, 고객의 불만족 요소가 있으면 고객에게 피드백해 재상담을 한다. 또 ‘디지털ARS’를 통해 고객별로 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 형태로 제공한다.
상담사 전문성 강화에도 힘쓰고 있다. 2019년도에 시작한 ‘한입 Learning’센터는 720여 편의 학습자료 영상을 통해 상담사가 자율적으로 학습할 수 있도록 조성됐다.
삼성카드 콜센터는 근무환경 개선을 위해서도 노력하고 있다. 코로나19 사태 속에서 재택근무를 도입했다. 또 의자를 인체 공학적이고 안락한 신형으로 교체했다.
최근에는 코로나19 방역수칙 완화로 점차 일상생활이 회복되면서 상담사를 위한 각종 이벤트를 운영 중이다. 조기퇴근·유급휴가 등 매월 깜짝 이벤트를 실시한다. 직원의 자기 계발 및 취미활동을 위해 온라인 학습도 지원한다.
사내 웹진으로는 회사 현안, 지역별 센터 소식 등을 공유한다. 노사협의회 홈페이지 ‘공감’을 회사 운영에 대한 개선 또는 제안을 개진할 수 있도록 운영하는 등 소통문화를 만들어가고 있다.