[서비스 일류기업] 고객의 소리 반영한 상품·서비스 개발

KB국민카드는 고객의 소리를 업무에 반영하기위해 임직원이 노력한다. [사진 KB국민카드]

KB국민카드(대표 이동철·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문에서 1위를 차지했다. 6년 연속이다.

KB국민카드는 올해 카드 본업과 신사업을 망라한 Biz 혁신이 절실하다고 판단하고 고객을 우선시해 집중하는 것이 기본이라는 방향성을 잡았다. 고객의 소리를 우선으로 생각하고 업무에 반영하기 위해 전 임직원이 최선을 다한다.

KB국민카드

매월 초 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자 보호 이슈에 관한 제도 개선 노력을 유도한다. 또 주간 단위로 VOC와 VOE를 모니터링해 개선점을 찾아 실행한다.  고객 중심 상품 및 서비스 개발을 위한 오프라인 고객패널단 ‘The Easy Talker’도 운영하고 있다.

이와 더불어 고객 불편 요소의 즉각적인 개선과 민원 감축을 위한 ‘OSS(one-stop solution)’ 제도를 운영하고 있다.


중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr