이동통신 업종은 ‘예상 외 부가서비스’ 차원을 제외한 전 차원에서 고른 서비스 품질 향상을 보였다. 사회의 많은 영역이 모바일 공간으로 이동하는 상황에서 본원적 서비스 품질을 유지하기 위해 보다 많은 투자와 체계적인 품질 관리가 필요해 보인다.
기고
박희준 연세대 교수 (KS-SQI 자문위원)
IPTV의 경우 ‘친절성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ 차원에서 품질 향상을 보였다. 경쟁 업체들이 고객 확보를 위해 마련한 적극적인 마케팅 전략과 고객 지원 서비스가 상승 원인으로 분석된다. 국제전화 업종에서는 ‘본원적 서비스’ ‘예상 외 부가서비스’ ‘신뢰성’ 차원에서는 품질 저하를 보인 반면 ‘친절성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ ‘물리적 환경’ 등에서는 향상된 서비스 품질을 보였다.
온라인 중앙일보