한국표준협회 2019 KS-SQI 발표
금융·도소매 등 122개 기업 조사
전 업종 평균 전년 대비 0.6점 ↑
KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 전년 대비 모두 상승했다. 세부적으로 보면 직원의 응대 태도를 평가하는 ‘친절성’ 항목이 전년 대비 0.8점(1.08%) 상승한 74.2점으로 상승률이 가장 높았다. 이 결과는 기업이 그동안 인적(人的) 서비스에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.
기업의 진정성이 조명되는 최근 추세와 함께 서비스의 물적(物的) 요인보다는 인적요인이 기업의 노력과 고객의 요구가 공통적으로 소통하는 요소 중 하나가 된 것으로 볼 수 있다.
◆호텔·무인경비·비즈니스호텔 순으로 높은 서비스 품질=업종별 평균점수를 보면 호텔 업종이 86.8점으로 전년에 이어 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 무인경비서비스(84.7점), 비즈니스호텔(84.2점)이 뒤를 이었다.
전년 대비 상승한 업종은 올해 업종명을 변경한 e커머스(구 인터넷오픈마켓, 1.4점↑), 가정용보일러A/S(0.9점↑), 이동통신(0.5점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 초고속인터넷(0.8점↓), 스키장(0.2점↓) 순이었다.
올해 조사 결과에서는 TV홈쇼핑·가전제품A/S·IPTV·초고속인터넷·자동차보험 등 5개 업종에서 1위 기업 자리의 변동이 생겼다. 지난해와 유사한 업종에서 1위 기업 변동이 있었으며, 해당 업종은 경쟁이 치열한 업종으로 볼 수 있다.
올해 조사결과 주요 1위 기업으로 ▶SK텔레콤(20년 연속) ▶삼성화재(18년 연속) ▶삼성전자서비스(18년 연속) ▶삼성생명(17년 연속) ▶11번가(12년 연속) ▶SK텔링크(11년 연속) ▶KT(11년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다.
또 ▶롯데호텔(7년 연속) ▶신한은행(6년 연속) ▶삼성카드(6년 연속)가 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 DB손해보험은 지난해 대비 순위가 올라 이번 조사에서 다시 1위에 올랐고, SK브로드밴드도 꾸준한 노력 끝에 2개 부문에서 1위의 영예를 안았다.
한국표준협회 관계자는 “기업마다 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며 “단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.
한편 KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성을 반영해 상·하반기 두 차례 실시한다. 하반기 조사(7월~9월)는 운수·교육·문화서비스를 중심으로 53개 업종을 대상으로 실시하며 조사 결과는 10월 말에 공표할 예정이다.
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr