삼성전자서비스는 TV·냉장고·세탁기 등 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문해 외근 서비스를 제공한다. 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터(3366.co.kr)에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 한다.
고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’를 운영하고 있다. 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 ‘수리부품 보증기간 연장제’도 운영 중이다. 또 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공해주는 시스템을 구축해 균질한 서비스를 제공하고 있다.
삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공 중이다. 글로벌시대에 발맞춰 영어·중국어·베트남어 등 외국어 상담서비스도 지원하고 있다. 또 차별화된 상담서비스를 제공하기 위해 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결해 서비스를 받을 수 있도록 한다. 이 밖에도 상담내용 자동분석시스템을 운영해 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.
사회공헌 활동에도 앞장서고 있다. 임직원의 특화된 제품 수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 진행하고 있다. 또 임직원의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작해 아동보호시설에 기증하고 있다. 사회복지시설의 학생에게는 정기 후원금과 교복 구매비도 지원하고 있다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongnag.co.kr