지난해 홈쇼핑 7개사의 거래액 20조원 중 약 40%가 전화를 통한 주문으로 이뤄졌다. 고객의 상품 교환이나 환불 같은 요청도 콜센터가 담당한다. 통계청에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 134조원에 이른다.
CJ오쇼핑 콜 인력 절반 이상 재택
현대·GS·롯데도 ‘홈 콜센터’ 확대
회사와 보안 접속 시스템 지원
고객정보 유출 가능성 우려도
TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 7개사가 운영하는 콜센터 근무자는 약 4600명(2018년 말 기준)이다. CJ오쇼핑과 GS·현대홈쇼핑은 약 500명, 롯데홈쇼핑은 약 600명이 콜센터에서 근무한다. 각 업체는 전국 두세 곳에서 콜센터를 운영 중이다.
CJ·GS·현대·롯데 등 홈쇼핑 4개사는 전화 접속 등 재택근무 인프라를 갖췄다고 밝혔다. CJ오쇼핑 관계자는 “사무실에서 쓰던 노트북을 집에 가져가 VPN(가상 사설망)을 통해 시스템에 접속할 수 있다. 재택근무를 위한 지원팀을 가동 중”이라고 말했다. 그는 “(주거 환경에 따라) 방음이 안 되는 어려움은 있을 수 있다. 나머지는 큰 문제 없이 진행하고 있다”고 덧붙였다.
다수의 직원이 근무하는 콜센터 안에선 ‘사회적 거리두기’에 나섰다. 현대홈쇼핑 관계자는 “좌석 간 거리를 최대한 벌릴 수 있게 조정하고 있다. 기존 콜센터 말고도 교육장·회의실로 근무 인원을 분산하고 있다”고 말했다.
온라인쇼핑 콜센터에서도 재택근무가 확산하고 있다. 온라인 쇼핑몰인 11번가 관계자는 “지난달 말부터 대구센터는 재택근무를 시행 중”이라며 “서울 구로와 경기도 안양 등 수도권 콜센터도 이번 주 중으로 인력의 40%를 재택근무로 전환할 것”이라고 말했다. 그는 “상담실 좌석 공간은 지그재그로 배치하는 등 근무 환경을 바꿨다”고 말했다. 이베이코리아와 쿠팡·티몬 등은 콜센터 인력에 대해 ‘근무 시 마스크 착용’을 독려하는 등 관리를 강화하고 있다.
코로나19 사태에 이미 콜센터 운영을 중단한 곳도 있다. 마켓컬리는 지난달 중순부터 콜센터 대신 홈페이지 게시판과 카카오톡 일대일 채팅으로 고객을 응대하고 있다. 하지만 카카오톡으로 ‘상담직원과 채팅’을 시도하면 “문의량이 많아 평균 5일 정도 소요된다”고 메시지가 뜬다는 고객들의 불만이 나온다.
김영주 기자 humanest@joongang.co.kr