‘콜센터’로 불리던 고객서비스 시장이 달라지고 있다. 인공지능(AI), 클라우드, 빅데이터 같은 정보통신기술(ICT)이 적용되면서 진화하고 있다.
고객서비스 솔루션 업체 제니시스 글로벌 세일즈 총괄부사장 마크 터너 인터뷰
지난달 23일 서울 삼성동 인터콘티넨털 서울 코엑스에서 만난 마크 터너 글로벌 세일즈 총괄부사장은 “한국 소비자는 사후관리(AS)를 비롯해 고객서비스를 중요하게 생각하는 경향이 있고, 신기술에 대한 관심도 많다”며 “챗봇 등 새로운 고객 서비스에 대한 한국 소비자의 반응은 관련 서비스나 솔루션을 개발하는 업체에 중요한 지침이 된다”고 말했다.
실제로 영국 의류업체인 막스 앤 스펜서의 경우 회사 전 부서의 업무 내용을 통합하는 옴니채널 솔루션을 고객서비스에 적용해 전체 매출의 4%가 늘어나는 효과를 봤다. 예컨대 결혼으로 기존 주소를 변경하고 싶다는 고객의 요청을 받은 영업부서의 데이터가 공유돼, 고객서비스 차원에서 결혼 축하 선물을 보내는 ‘감동 마케팅’을 벌여 매출 상승으로 이어지는 식이다. 터너 부사장은 “고객 서비스 센터는 소비자와 직접 대면하기 때문에 고객과 가장 가깝고 정확한 정보가 모이는 곳”이라며 “이 정보를 활용해 고객은 더 편리하게 고객서비스를 이용할 수 있고, 기업은 매출 증대 효과를 보자는 것”이라고 말했다.
고객서비스 센터에 연락하는 고객은 대개 해당 제품이나 서비스에 대해 불만이 있게 마련이다. 응대에 작은 미숙함이 있어도 크게 기분이 상할 수 있다는 의미다. 터너 부사장은 “불만이 있어 연락했는데 담당자 연결을 위해 여러 단계를 거쳐야 한다면 그 과정에서 고객 불만은 증폭된다”며 “고객이 가장 편한 방식으로, 한 번에 원하는 상담을 받을 수 있는 서비스를 제공하는 것이 목표”라고 말했다.
터너 부사장은 또한 중소기업일수록 고객서비스에 관심을 가져야 한다고 조언했다. 그는 “중소기업 제품 구매에 망설이는 이유로 AS 등 고객서비스에 대한 불안이 꼽힌다”며 “대기업보다 중소기업이 고객서비스 개선 효과가 더 큰 것도 이 때문”이라고 말했다.
최현주 기자 chj80@joongang.co.kr