구광모 LG그룹 회장은 20일 직원 e메일로 전달한 신년 메시지에서 ″2023년은 내가 만드는 고객가치를 찾는 한 해가 됐으면 한다″고 말했다. LG 신년메시지 캡처
이날 신년 메시지를 담은 e메일은 ‘OOO님 안녕하십니까. 구광모입니다’라는 제목이 달렸다. 전 세계 임직원을 대상으로 한 만큼 영어와 중국어 자막이 달린 버전도 준비했다. 구 회장은 메시지에서 구성원을 ‘고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)’라고 불렀다.
구 회장은 전체 5분30초가량 되는 영상의 절반 이상을 구성원이 생각하는 고객가치와 사례로 채웠다. 그는 “내년은 여러분들이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치를 찾는 한 해가 되었으면 한다”며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.
이어 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 다짐했다.
LG의 올해 신년 메시지는 절반 가량을 직원들이 생각하는 고객가치와 사례들로 꾸몄다. LG 신년메시지 캡처
구 회장은 끝으로 “전 세계 모든 LG인(人) 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”고 신년사를 마무리했다. LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.
2018년 취임한 구 회장은 2019년 신년사부터 “LG가 나아갈 방향은 고객’이라며 고객가치 경영 메시지를 전해왔다. 첫해엔 LG의 고객가치를 ▶고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 ▶남보다 앞서 주고 ▶한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어내는 것 등으로 정의했다. 2020년엔 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(Pain Point·고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.
지난해에는 고객 ‘초세분화’를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했고, 올해에는 ‘한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자’고 강조했다.
LG는 2020년부터 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 지난해부터는 연초가 아닌 연말에 신년 메시지를 공유해 구성원이 차분하게 한 해를 정리하고 새해를 준비할 수 있게 했다.