"가장 와보고 싶었다" 옛 다산콜센터 방문
오 시장은 12일 오전 동대문구 소재 120다산콜재단을 방문해 운영현황을 보고받고 상담 직원들을 만나 고충을 들었다. 다산콜재단은 오 시장 재직 당시인 2007년 출범한 통합민원창구다. ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건 아래 출범한 재단은 서울의 각종 생활정보를 안내받고 불편·민원사항 등을 접수받는다.
시장 재임 시절 다산콜 만들어
재단 측에서는 “빅데이터를 분석하는 시스템이 아직 없다”며 인프라 구축 필요성을 강조했다. 오 시장 역시 콜센터 업무에 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용하는 방안에 큰 관심을 보였다. 특히 카카오톡 메신저를 활용한 챗봇에 대해 집중 질문을 했다.
챗봇은 상담사가 상담하지 않고 이용자의 질문에 따라 미리 준비해둔 답변을 보여주는 방식으로 운영된다. 재단에 따르면 현재 394종의 상담 업무를 챗봇으로 대응할 수 있다. 전체 상담 중 챗봇 상담 비율이 약 10%이며, 최근 코로나19 관련 질문이나 백신여권, 건강진단 결과서 관련 질문이 챗봇을 통해 많이 들어온다고 한다.
오 시장은 “최첨단 기술인 AI와 빅데이터가 과연 콜센터와 어떻게 잘 어우러져서 시민들의 불편을 조금이라도 빨리 신속하게 효율적으로 바꿔나갈수 있을지 가능성을 보고 싶었다”고 말했다.
오 "다산콜에 AI·빅데이터 활용 관심있다"
이어 “다산 정약용 선생의 애민정신을 이곳을 통해 구현하겠다는 시민 철학이 녹아들어있는, 시민들을 위한 제도적 혁신이었기 때문에 굉장히 애정과 관심을 갖고 있다”며 “감정적으로 힘들어하는 상담원들이 많았었는데 다행히 옛날에 비하면 감정적 어려움이 줄어드는 추세라는 걸 현장에서 듣고 안심했다”고 밝혔다.
오 시장의 한 측근은 “다산콜센터가 시장이 바뀌면서 인력도 줄어들고 예전보다 활기를 잃은 상황이라고 해서 현장에서 직접 그런 문제점을 구체적으로 들어보고 개선할 점을 찾기 위해 취임 직후 방문한 것”이라고 설명했다.
박사라 기자 park.sara@joongang.co.kr