김 점주는 지난해 2월 본사가 도입한 ‘라스트오더’ 서비스에 주목했다. 아까운 상품을 소비자들에게 싼값에 팔 수 있고 별도의 폐기 비용도 들지 않는데 다른 점포는 번거롭다며 외면했다. 김 점주는 유통기한이 임박한 도시락과 음료 등 2000여 가지 상품을 수시로 편의점 앱에 올려 손님들에게 알렸다. 그 결과 지난해 2~12월 라스트오더 서비스로 판매한 상품만 하루 평균 50개, 연간 1만6700여 개로 일평균 35만원의 추가 매출을 올렸다. 김 점주는 “손님들에게 라스트오더 서비스 설명을 해드리면 ‘그런 게 있느냐’며 좋아했다. 아르바이트생들에게도 라스트오더 관련 절차를 충분히 숙지시켜둔 게 큰 덕을 봤다”고 말했다.
편의점주 3인의 코로나 분투기
기한임박 상품 세일로 월 1000만원
친절 배달서비스에 손님 10% 늘어
고객 택배 월 120건, 매출 10% 올라
배달서비스 초기 하루 1건이 채 안 되던 배달 요청 건수는 현재 일평균 10건을 넘어섰고 서비스 평점도 5점 만점에 4.9점에 이른다. 온라인 서비스에 만족한 소비자가 오프라인 점포를 방문하는 경우도 늘었다. 덕분에 지난해 점포 방문객은 10.5%, 객단가는 18.4% 각각 증가했다. 유 점주는 “부정적인 댓글은 비난이 아니라 서비스 개선을 위한 지적이라고 생각한다”며 “댓글을 다는 이들에겐 과자와 라면 같은 작은 선물도 준다”고 했다.
사실 편의점주 입장에서 택배는 귀찮은 서비스다. 건당 수수료가 500원 선에 불과하고, 택배 상자가 쌓이면 점포가 비좁아질 수밖에 없어서다. 조 점주의 점포도 50㎡(약 15평) 규모로 크지 않다. 하지만 조 점주는 “소비자 입장에선 제대로 택배를 받아주는 편의점이 많지 않다”며 “나는 안 된다는 말 대신 일단 다 가져오시라고 한다”고 했다. 한국말을 못해 고민하던 외국인 손님을 위해선 손짓 발짓으로 택배를 발송해준 일도 있다. 덕분에 그 외국인 손님은 이제 단골이 됐다. 몸에 밴 친절이 입소문이 나면서 그의 점포는 현재 월평균 120건의 택배 요청을 소화한다. 택배를 맡기러 왔던 이들은 작은 음료수나 담배 하나를 사더라도 그에게 온다. 덕분에 광주우산아제점의 지난해 매출 신장률은 10.2%에 달했다.
이수기 기자 lee.sooki@joongang.co.kr