앞으로는 넷플릭스, 왓챠 등 구독경제 서비스에 무료 이벤트로 가입했다, 나도 모르게 유료결제로 전환되는 일이 줄어든다. 무료 이벤트가 끝내고 유료로 전환되기 일주일 전 이메일 외에 자주 확인할 수 있는 문자나 전화 등으로 유료결제 전환 내용을 안내 받을 수 있게 되면서다. 금융위원회는 3일 이같은 내용을 담은 ‘구독경제 소비자 보호 추진 방안’을 발표했다.
구독경제 서비스 업자는 가입자를 늘리기 위해 일정 기간 무료서비스를 제공한 후 유료 결제로 전환하는 방식을 많이 활용하고 있다. 이 과정에서 부작용으로 떠오르는 게 다크 넛지(Dark Nudge) 상술이다. 소비자가 번거로운 해지 절차를 잘 밟지 않는다는 점을 이용해 초반에 저렴한 가격으로 구독을 유도한 후 가격을 올리거나 서비스 내용을 축소하는 게 대표적인 수법이다. 실제 한국소비자원에 2017년~2019년 다크 넛지 관련 접수된 민원은 77건인데, 이중 해지방해(38건ㆍ49.3%), 자동결제(34건ㆍ44.2%) 등이 대부분이다.
정기결제 가격 변동 있을 땐, 7일 전 문자, 전화 등으로 통보
이런 다크넛지 상술을 막기 위해 금융위원회는 신용카드ㆍ계좌이체 등 정기결제 계약 약관에 구독자 보호와 관련된 내용을 명시하기로 했다. 우선 무료에서 유료로 전환되는 경우 전환 시점을 기준으로 최소 7일 전엔 서면, 음성전화, 문자 등으로 관련 내용을 가입자에게 알려야 한다. 할인 이벤트가 종료돼 정상요금으로 전환되는 등 정기결제 금액이 변경될 때에 적용된다. 통보 수단에는 이메일은 포함되지 않는다. 금융위 관계자는 “단순 이메일 통보의 경우 가입자가 확인하지 못하는 경우가 많아 이메일 외에 문자나 카카오톡 메시지 등을 통해 알리도록 했다”고 말했다.
해지 절차는 간단히, 환불 금액은 이용횟수에 따라 결정
해지 절차는 모바일 앱, 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 이뤄지도록 의무화하기로 했다. 가입과 해지를 동일 화면에서 보여주도록 하는 등의 조치를 취해야 한다. 현재는 앱 내에서 해지 링크를 찾기 어려운 경우가 많다. 일부 앱의 경우 ‘설정 → 내 정보 → ㅇㅇ구매정보→ 이용권 관리 → 결제방법 변경→결제관리→비밀번호 확인 →해지 신청 →마케팅 광고→ 팝업→마케팅 광고→해지신청 확인’ 등 12단계를 거치는 곳도 있다. 금융위는 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 접수를 받도록 하는 등 해지 관련 고객서비스 대응도 확대하도록 했다.
정기결제를 해지할 경우 이용내역이 있더라도 사용 내역만큼만 부담하도록 하기로 했다. 이용일수나 이용회차에 해당하는 금액을 차감하고 환불을 해주는 방식이다. 현재는 이용내역이 단 한 번이라도 있으면 1개월 치 요금을 부과하고 환불이 불가하다고 안내하는 경우가 많다. 환불 시 카드 결제 취소, 계좌이체 등을 통해 받을 수 있도록 환불 선택권도 넓힌다. 기존에는 해당 플랫폼에서만 사용할 수 있는 상품권이나 포인트 등으로만 환불하는 경우가 있어서다.
금융과 관련된 관리ㆍ감독 권한을 가진 금융위가 넷플릭스 등 구독경제 업체에 이같은 조치를 할 수 있는 건 정기결제가 이뤄지는 카드사와 카드결제대행 업체에 대한 관리ㆍ감독 권한을 이용해서다. 신용카드 가맹점 표준약관과 결제대행업체(PG사)의 하위 가맹점 관리감독 근거를 마련해, 구독경제 업체가 이같은 조치를 하지 않을 경우 카드사 등이 해당 업체에 시정을 요구하거나 가맹점 해지 절차를 밟을 수 있게 했다. 금융위는 내년 3월까지 관련 시행령 개정안을 입법예고를 하기로 했다. 신용카드 가맹점 표준약관 등도 시행령 개정에 맞춰 바꾸도록 할 방침이다. 개정되는 시행령과 표준약관은 내년 상반기 중 시행될 예정이다.
안효성 기자 hyoza@joongang.co.kr