감정노동자. [중앙포토]
연구팀은 조사 항목을 두 개로 나눴다. 하나는 "화가 난 고객을 챙긴다", 다른 하나는 "직장에서 내 감정을 억눌러야 한다"였다. 첫번째 항목은 '항상 그렇다'와 '거의 없다'로 응답자를 구분했다. 두번째 항목은 '항상' '가끔' '거의 없다'로 분류했다. 이를 바탕으로 최근 1년간 우울감과 불안증, 수면장애 등 정신적 문제를 겪었는지 조사했다.
이완형 교수팀, 남녀 근로자 2만3000여명 분석
화난 고객 늘 대하는 여성, 수면장애 위험 3.8배
직장서 항상 감정 누르는 남성, 우울 위험 2.3배
"회사가 직원 정신 건강 보호할 체계 마련해야"
감정노동에 노출될수록 우울증 위험이 커졌다. [사진 pixabay]
연구팀은 평소 과도한 스트레스에 꾸준히 노출될 경우 뇌 속 스트레스 조절이 어려워지면서 우울감ㆍ불안증 등이 자연스레 생기는 것으로 봤다. 이완형 교수는 "본인 감정을 자제하고 손님 불만을 들어줘야 하는 고객 응대 근로자들의 감정 노동은 정신적 문제와 뚜렷한 연관성이 있다는 걸 확인했다"면서 "서비스 근로자들이 겪는 정서적 스트레스 문제에 더 많은 관심을 기울일 필요가 있다. 회사는 직원들의 노동 강도를 객관적으로 분류하고 정신 건강을 보호할 수 있는 체계를 마련해야 한다"고 밝혔다. 이번 연구 결과는 대한의학회지 최신호에 실렸다.
정종훈 기자 sakehoon@joongang.co.kr