40만원에 산 중국 항공권, 1시간 뒤 취소하니 위약금 32만원

지난해 12월 중국 여행을 계획하던 A씨는 항공예약 대행 사이트에서 상해~인천 구간의 항공권을 40만원에 샀다. 1시간 뒤 중국 비자를 받기 어려울 것 같다는 이유로 취소를 요구했다. 하지만 사이트 측은 위약금 32만원을 제하고 8만원만 돌려줬다. A씨는 “1시간 만에 취소했는데 위약금이 지나치게 많다”고 항의했다.

한국소비자원은 국내외 11개 온라인여행사(OTA)를 대상으로 소비자 불만현황과 상품정보 제공실태 등을 조사해 18일 발표했다. 최근 3년간(2016~2018년) 소비자 불만이 각각 100건 이상 접수된 곳들이다. 글로벌 OTA 7곳(아고다·부킹닷컴·트립닷컴·호텔스닷컴·익스피디아·고투게이트·키위닷컴)과 국내 OTA 4곳(하나투어·인터파크·모두투어·노랑풍선)이 조사 대상에 포함됐다.

온라인여행사 환불거부·계약위반
고객 불만 2년 새 4배 넘게 늘어

최근 3년간 소비자원에 접수된 숙박·항공서비스 관련 소비자 불만 건수는 총 8033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 급증하고 있다. 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 무료취소 기간에 요청했는데도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 혼란을 초래한 경우 소비자 불만이 컸다.

‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’이 1042건(13.0%)으로 뒤를 이었다. 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하는 경우 등이었다. 사업자나 항공사의 과실로 호텔 예약이나 항공기 운항이 취소되는 ‘계약 불이행’은 870건(10.8%)이었다.

전영선 기자 azul@joongang.co.kr