10회 이상에서는 제조업의 비중(55%)이 다소 높은 반면 10회 미만에서는 서비스업의 비중(62%)이 높았다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업들이 오래 1위를 지키며 업계를 선도해온 반면 국내 활동의 비중이 큰 서비스업에서는 특정 기업이 독보적으로 선두를 유지하는 것이 어려움을 보여준다.
2019년 KCSI 우수기업 발표
삼성전자는 휴대폰(스마트폰)·TV·PC·세탁기·냉장고 등 5개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 고객만족 선도 기업의 위상을 드높였다. KT도 시내/시외전화·초고속인터넷·인터넷전화 등 3개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 두각을 나타냈다.
국내 대표 고객만족 지수 … 올해 115개 산업 조사
KCSI는 국내 산업의 산업별 상품·서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로 미래의 질적 성장을 보여준다. 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 74%에 달하는 국내 산업의 대표적인 고객만족도 조사제도다. KMAC가 1992년 국내 산업의 특성을 감안해 개발했다.
KCSI는 처음 12개 산업으로 조사를 시작해 2000년대 들어 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대됐다. 국내 전 산업에 걸쳐 조사한다. KCSI로 시작된 고객만족 문화는 공공 분야로도 전파됐다. KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있고, 이를 통해 300여 공공기관이 고객만족도 평가를 받고 있다.
KCSI 지수는 지난 28년 동안 도입 첫해인 1992년과 비교해 35.0점(약 84%) 상승했다. 이는 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시해온 기업은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거듭할 수 있음을 보여준다.
KCSI 조사는 ▶전반적 만족도 30% ▶요소 만족도(산업별 특성 고려) 50% ▶재이용(구입) 의향률 20%를 반영한다. 각 항목은 7점 척도로 측정하며 6점과 7점 응답자의 비율을 지수화한다.
올해 조사는 총 115개 산업(364개 기업)을 대상으로 지난 4월 22일부터 8월 23일까지 국내에서 소비생활을 하는 만 18세 이상 65세 미만의 남녀 1만1073명을 표본으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접으로 진행됐다.
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr