KCSI 조사 결과는 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.
KCSI란
KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작한 후 발전을 거듭해 2000년대에 접어들며 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대됐다.
KCSI는 ▶상품·서비스·이미지 등을 종합한 만족 수준을 나타내는 전반적 만족도 ▶상품·서비스·이미지 세부 요소에 대해 고객 중요도가 감안된 만족 수준인 요소 종합 만족도 ▶상품·서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 측정한 재이용(구입)의향을 측정한다. 그리고 이 측정 결과를 ▶전반적 만족도 40% ▶요소 종합만족도 40% ▶재이용(구입) 의향 20%의 비중으로 반영해 산출된다.
2016년 조사는 국내에서 소비생활을 하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 한국인 남녀 1만1200명을 대상으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접 방식으로 4월 15일부터 8월 23일까지 진행됐다. 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 110개 산업, 351개 기업을 대상으로 서울, 수도권(수원·성남·안양·부천·안산·고양·용인), 6대 광역시에서 실시됐다.
KMAC 관계자는 “KCSI 조사 결과는 개별 기업의 경영정책 수립에 활용될 뿐만 아니라 정부 경제정책에도 활용되고 소비자 권익 보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착되는 데 기여할 것으로 믿는다”고 밝혔다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr