한국표준협회 관계자는 “최근 기업의 경영환경 악화 및 저성장 국면에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고, 서비스기업들은 서비스품질 향상을 위해 지속적인 노력을 펼쳐 지난해까지 꾸준한 상승을 이뤄온 것”이라며 “다만 올해 상반기 조사업종의 경우 지난해 대비 1점 이상 하락해 서비스품질에 대한 고객의 기대 및 평가는 더욱 엄격해졌음을 실감할 수 있었다”고 밝혔다.
한국표준협회 2016 KS-SQI 발표
경쟁 치열 … 12개 업종 1위 바뀌어
SK텔레콤은 17년 연속 1위 쾌거
이번 상반기 조사는 서비스산업 30개 업종 총 118개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 3만3450명의 고객을 대상으로 지난 3월부터 5월까지 조사를 실시했다. 조사방법은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 하반기 조사의 경우 7월부터 9월까지 테마파크·종합병원·자동차A/S·종합대학교를 비롯한 46개 업종에 대한 조사가 실시될 예정이다.
KS-SQI를 구성하는 ▶본원적 서비스 ▶예상외 부가서비스 ▶신뢰성 ▶친절성 ▶적극지원성 ▶접근용이성 ▶물리적 환경 등 7가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 기본적인 욕구 충족과 관련된 본원적 서비스, 외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 물리적 환경 및 기업이나 서비스 제공자에게 느끼는 고객 배려에 대한 친절성 차원 등이 상대적으로 높게 평가됐다. 반면 예상치 못한 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공과 관련된 예상외 부가서비스가 예년과 마찬가지로 다른 차원에 비해 가장 낮게 나타났다. 지난해 결과와의 비교에서는 일곱 가지의 모든 차원에서 서비스품질 수준이 하락했다. 특히 예상외부가서비스 및 접근용이성 차원의 하락폭이 두드러졌다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr