신한은행(은행장 조용병) 콜센터인 ‘스마트 고객센터’는 13년 연속 한국능률협회컨설팅이 선정한 우수 콜센터에 포함됐다. 스마트 고객센터는 1100여 명의 은행·협력업체 직원들이 함께 근무하고 있다. 신한은행은 고객이 전화를 걸었을 때 14초 안에 응대하는 비율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있다.
특히 올해부터는 다양한 ‘디지털 상담 채널’ 구축에 더욱 힘쓸 예정이다. 앞서 지난해 말엔 ‘모바일 Talk(채팅)상담 서비스’를 제공하기 시작했다. 카카오톡처럼 앱을 통해 예금·적금·대출 등을 실시간으로 채팅 상담할 수 있다. 이에 더해 화상 상담이 가능한 디지털 키오스크 24대를 서울과 수도권 17개 영업점에 설치하기도 했다. 또 올해 안에 은행권 최초로 상담 녹취내용을 문자로 바꾸는 시스템을 완료 할 예정이다.
김경미 기자 gaem@joongang.co.kr