병원장과 마케터가 주고받는 實戰 Q&A
A) 네. 어쩌면 행복한 고민을 하고 계시네요. 요즘 대다수 병원은 내원객이 계속 준다고 걱정인데, 대기시간이 길다는 건 그만큼 내원객이 많다는 말씀이니까요.
대기시간은 어느 병원이나 나름대로 해결책을 찾고 있지만 뾰족한 방법이 없는, 어려운 과제 중 하나죠. 이유는 자명해 보입니다. 어떻게든 대기시간을 줄여보려 하지만 한정된 의료진으로는 어쩔 수 없는 한계가 있기 때문이지요.
생각을 좀 바꿔보시면 어떨까요? 대기시간을 줄일 생각을 할 게 아니라 보다 적극적으로 활용할 방법을 찾아보자는 겁니다. 다음은 어느 병원에서 고객을 상대로 조사한 ‘대기시간에 원하는 서비스’(N=300 중복응답) 결과입니다.
-다양한 시청각 교육 : 29%
-서적(책) : 28%
-인터넷 사용 : 24%
-혈압측정 : 14%
조사에서 나타난 위 서비스 유형은 이미 어느 병원에나 준비가 돼 있는 것들입니다. 뒤집어 얘기하면 고객 입장에서는 이미 익숙한, 이것들 외에는 받아본 적 없는, 그래서 그 이상의 무엇을 기대할 수 없는 서비스(이것도 서비스라고 할 수 있다면)인 셈이죠. 과연 이 정도 수준의 서비스가 대기 고객에게 주어질 수 있는 전부일까요?
앞서 말씀드린 대로 ‘대기시간을 보다 적극적으로 활용할 방법을 찾아보자’면 현황조사가 선행돼야 합니다. 접수→대기→진료 과정에서의 요일별, 시간대별, 의료진별 대기시간 파악 등 입니다. 이 조사 결과를 토대로 우리는 귀한 사실들을 발견해 낼 수 있습니다.
그 중 하나는 우리 병원 고객들의 대기시간에 대한 임계치(臨界値)입니다. 이 임계치란 어떠한 물리 현상이 갈라져서 다르게 나타나기 시작하는 경계의 수치(값)을 말하는데 물(水)로 보자면 끓기 시작하는 온도, 100℃가 되겠습니다.
세계적인 금융 서비스 뱅크오브아메리카(BoA)는 은행에서 줄서서 기다리는 시간에 대한 고객의 임계치가 ‘3분’이라는 사실을 발견한 바 있습니다.
즉 기다린 시간이 ‘3분’을 넘어서면 고객은 자신이 실제로 기다린 시간보다 더 오래 기다렸다고 생각하면서 자신의 수고를 과대평가하기 시작한다는 것입니다.
이 임계치를 늘리는 방법 중 하나는 대기시간을 알리는 전광판을 설치하는 것입니다. 예상 대기시간을 미리 알게 되면 기다리는 시간을 스스로 인정하는 마음가짐을 갖게 되면서 기다림의 불편함을 수용하게 됩니다.
두 번째 방법은 임계시간에 이르기 전에 안내를 하는 것입니다. 고객의 수고를 익히 알고 있다는 확인이 돼 대기지연에 대한 효과적인 대응책이 될 수 있습니다.
세 번째 방법은 한 걸음 더 나아가 대기시간이 즐거운 시간이 되도록 하는 것입니다. 예를 들면 건강 상식 전달이나 음료의 무상제공, 또는 음악이나 향(香) 등을 활용한 오감(五感) 자극 등이 될 수 있겠습니다.
고민하시고 질문 주신 것처럼 이제는 고객이 ‘병원에서는 으레 기다리는 거지’ 하는 생각으로 대기시간을 받아들이는 시대가 아닙니다.
그렇다면 남은 과제는 그 해답을 보다 적극적으로 찾아나서는 것 밖에 없어 보입니다. 아마도 그 병원 상황에 딱 들어맞는 정답은 질문 주신 병원장님이 가장 잘 알고 계시는지도 모르겠습니다.
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병원경영 마케터 ‘송재순’은...
- ‘때로는 병원도 아프다’ 저자
- 前 광고대행사 동방기획(아모레퍼시픽자회사, 현 BBDO Korea) 마케팅전략연구소
- 前 대항병원에서 병원 경영과 마케팅, 광고 전반 업무 수행
연재
❏의협신문
-경쟁에서 이기는 병의원마케팅(10회)
-송재순의 시선, 의료 광고의 득과 실(6회)
❏데일리메디
-병원 마케팅의 이론적 마케팅(25회)
-케이스 스터디를 통한 실천적 마케팅(28회)
강의
❏한국보건산업진흥원
-병원 마케팅 관리 과정
❏대한네트워크병의원협회
-병원 마케팅 심화세미나
❏동아대 의과대학
보건의료최고경영자과정
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송재순 기자 jssong4@naver.com
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