국내에서 ‘고객만족경영’이란 용어가 본격적으로 사용된 것은 20년 전인 1990년대 초반이다. 물론 그 이전에도 고객을 중시하는 경영이 없었던 것은 아니지만, 1990년 이전의 시장은 생산자 중심이었기 때문에 이 때 나타난 고객중시 개념은 상당히 제한적일 수밖에 없었다. 그러나 1990년대에 들어 시장환경이 빠르게 변화하면서 우리나라 시장도 소비자가 주도권을 갖는 선진국형 산업구조로 바뀌기 시작했다. 이처럼 시장의 변화가 급물살을 타기 시작할 무렵인 1992년, 한국능률협회컨설팅에서는 가전제품을 비롯한 12개 주요 산업을 대상으로 고객만족도(KCSI : Korean Customer Satisfaction Index)조사를 실시하여 그 결과를 주요 언론을 통해 공표하였다.
◆미래산업의 방향타 KCSI= KCSI란 한국산업의 각 산업별 상품 및 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 나타내는 지수로 조사대상 기업의 미래 성장가능성을 보여주는 질적인 지표이다.
KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP·GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업 경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. KCSI조사 결과는 매년 공표됨으로써 각 산업과 기업의 자기 위치를 확인하고 향후 관련산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 또 미래에 자사의 성장 가능성을 예측, 대비 할 수 있다.
◆CSI 조사 불붙인 KCSI= KCSI조사는 일본이나 미국에서 도입하기 시작한 CS개념을 벤치마킹하여 한국적 상황에 맞게 조사모델로 만든 것이다. KCSI조사는 국가 산업 전체에 대한 접근이라는 측면에서 보면 미국의 ‘ACSI(American Customer Satisfaction Index)’ 조사보다 2년이나 앞서 당시로서는 획기적인 일이었다. KCSI 조사결과의 파급효과는 1993년에는 LG그룹의 LG건설과 LG전자를 필두로 CSI조사를 시행하면서 반향을 일으켰다. 또 삼성그룹도 이건희 회장의 ‘질(質)경영’ 선포와 아울러 전 계열사가 1994년 초 삼성경제연구소 주관으로 CSI조사를 실시하여 그 결과를 질(質)경영의 성과지표로 삼기 시작했다. 이처럼 KCSI는 국내의 대표적인 기업들이 관심을 보이기 시작하면서 고객만족의 중요성을 인식하는 계기가 됐다.
◆넓어지는 KCSI 조사= 국내에서 처음으로 시작된 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사는 처음 조사가 실시된 1992년에는 12개 산업이 평가 대상이었으나, 지금의 KCSI모델로 확정된 1996년에 15개 산업을 조사한 이래 매년 평가 대상 산업수를 확대하여 1997년에 44개, 1999년에 74개, 2002년에는 100개 산업을 대상으로 조사하였다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있다.
◆KCSI조사 20년 결실= 이처럼 KCSI조사 20년은 모든 산업에 있어서 서비스 및 제품이 질적으로 향상될 수 있는 계기를 제시하는 역할을 했다. 특히 서비스 산업에서의 질적 향상과 공공·행정부문의 서비스 혁신 성과는 대단한 것이 아닐 수 없다.
물론 이러한 결과는 산업사회가 성장하는 과정에서 나타난 현상이 우선이지만 KCSI의 산업 질적 성장 평가하는 도구가 있었기에 성과가 더 클 수 있었던 것이다. 예를 들면 IMF 시기에 고객 지향적 제품과 서비스를 제공하는 기업들은 KCSI의 상승과 함께 성장의 발판을 마련한 반면, 그렇지 못한 기업들은 쇠락의 길을 걷는 등 KCSI의 조사결과는 시장의 전반적인 질적 수준을 향상시키고, 좀더 고객 지향적인 기업으로 변모하는 계기를 마련해 준 동인임에 틀림이 없다.
박찬영 객원기자
