[시선집중] 품질 강화하고 선제적 AS 진행으로 차별화된 고객 경험 제공

중앙일보

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GS건설

엄격한 품질관리로 브랜드 가치 ↑
1~2년차 입주단지 선제적 AS 진행
고객 맞춤 큐레이팅 서비스도 제공

입주 1~2년 단지를 대상으로 공용부의 선제적 AS를 진행하는 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인이 처음 진행되고 있는 신동탄포레자이 전경. [사진 GS건설]

입주 1~2년 단지를 대상으로 공용부의 선제적 AS를 진행하는 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인이 처음 진행되고 있는 신동탄포레자이 전경. [사진 GS건설]

2002년 런칭 이후 20여 년간 명실상부 국내 주택 브랜드의 강자로 자리매김해온 GS건설의 자이가 올해 7월 새 비전을 발표하고, 고객을 최우선으로 생각하며, 고객에서 탁월한 경험을 제공하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

건축구조팀·조달품질팀 신설, 전문성 강화 

GS건설은 최근 몇 년간 매년 3만여 가구의 아파트를 공급해 오고 있다. 이는 대형 건설사 중에서도 주택 공급 물량이 월등히 많은 편으로, 하자 이슈가 많았던 배경이다. 입주 단지에서 발생한 하자 이슈로 고객과의 신뢰에 틈이 벌어졌던 만큼 올해는 특히 품질과 수행 역량 강화라는 기본에 충실한 경영으로 고객과의 신뢰 회복에 중점을 두고 있다.

GS건설이 가장 먼저 한 일은 전문성 강화다. 아파트 시공 품질 향상을 위해 구조 전문가들로 구성된 건축구조팀을 발족해 구조에 대한 전문성을 강화했다. 또한 협력사의 역량을 강화하기 위해 조달품질관리팀을 신설, 하자 발생 건수 및 내용을 분석해 기준 미달의 협력사를 가려내고 우수 협력사 위주의 관리체계를 만들어 고객 수준에 맞는 품질을 제공하고자 노력하고 있다.

이뿐만 아니라 기존 CS(Customer Service)조직을 대폭 보강해 발생한 하자에 즉각적으로 대응하는 체계를 강화했다. 아울러 고객만족을 위한 전담조직인 CX(Customere Xperience)팀을 신설해 고객에게 먼저 다가가 의견을 청취하고, 의견을 실무에 반영하는 내부적인 시스템을 구축했다. 지난해 품질에 대한 이슈를 반면교사 삼아 회사 내부의 문제점을 먼저 진단하고, 시스템에 변화를 주고, 개선된 결과를 가져오는 긍정적인 변화를 현장에 내재화하기 위한 노력을 꾸준히 진행하고 있다.

이러한 노력으로 최근 하자 판정 건수가 대폭 줄었다. 실제 GS건설은 국토부가 발표하는 최근 6개월(2024년 3~8월) 기준 하자 판정을 많이 받은 20개사에서 제외됐다.

품질과 함께 고객과의 소통 또한 신뢰 회복을 위한 중요한 요소다. GS건설이 고객과의 소통 방법으로 선택한 것은 ‘진심’이다. 20여 년간 쌓아온 자이(Xi)가 가진 아이덴티티를 고수하면서 고객들의 신뢰를 차근차근 회복해 나가는 것이 단순히 이름을 바꾸거나 마케팅에 집중하는 것보다 훨씬 중요하고, 오래 고객들의 사랑을 받을 수 있는 방법이라 생각한 것이다. GS건설은 ‘진심은 언젠가는 통한다’는 마음으로 고객들에게 먼저 다가가 이야기를 듣고, 개선점을 마련하는 데 주력하고 있다.

올해 2월엔 신입사원 입사 직무교육으로 입주자 사전 방문 행사를 진행했다. 이는 고객만족을 위한 다양한 아이디어를 얻으려는 새로운 시도였다. 신입사원들이 준공을 앞둔 현장을 직접 둘러보면서 고객과의 최접점에서 고객의 다양한 니즈를 청취한 뒤 신입사원의 새로운 시각에서 개선점이나 품질 개선을 위한 아이디어를 내 좋은 반응을 얻었다.

고객만족 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인 진행 

GS건설 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인 포스터.

GS건설 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인 포스터.

GS건설이 입주 고객들의 주거 만족도를 높이고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 선제적 서비스인 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인을 실시한다. 입주 1~2년 단지를 대상으로 조경·커뮤니티시설·주차장 등 공용부를 선제적으로 점검해 필요하면 보수를 진행하고, 다양한 문화행사와 이벤트를 마련해 입주민들의 소통 장을 마련하는 캠페인이다.

지금까지 시공사들의 공용부 하자 처리 방식이 하자를 접수한 뒤 보수공사를 진행하는 ‘사후처리’ 방식인데 반해 GS건설의 ‘먼저보고 새로고침’ 서비스는 입주민들의 요청 전에 미리 단지 곳곳을 꼼꼼히 살피고 문제점을 찾아내 개선하는 서비스다. 이는 과거 단순한 아파트 관리에 머무르던 서비스 영역을 능동적으로 찾아내고 확대함으로써 고객의 서비스 경험을 최우선으로 하고자 하는 취지로 기획됐다.

‘먼저보고 새로고침’ 캠페인 첫 시행 단지는 경기도 화성에 위치한 ‘신동탄포레자이’다. 지난해 2월 입주를 시작했으며 지상 최고 29층 12개 동, 전용면적 59~84㎡, 총 1297가구의 대단지로, 조경이 특화된 공원형 아파트로 좋은 평가를 받고 있다.

신동탄포레자이의 공용부 점검 및 보수공사는 조경과 전기, 건축 등 다양한 범위에서 이뤄지고 있는데 수경시설 보수공사는 9월에 완료됐고, 10월엔 공용부 티하우스의 도장 보수 및 지하주차장 출입구 주변 바닥 도장 보수 등 9곳의 보수 공사를 진행 중이다.

GS건설 관계자는 “GS건설은 완성도 높은 자이 브랜드 아파트를 선보이기 위해 시공에서부터 AS서비스까지 다방면으로 노력하고 있다”며 “먼저보고 새로고침 서비스는 이번 신동탄포레자이를 시작으로 내년에는 전국에 있는 입주 1~2년 차 아파트 단지를 대상으로 확대 진행할 계획”이라고 전했다.

한편 자이(Xi)는 ‘소프트웨어 혁신’을 통해 입주민들의 라이프스타일 맞춤형 서비스를 제공하는 차세대 아파트의 기준을 제시하고 있다. 단순히 거주하는 공간의 변화를 강조한 4세대 아파트 개념을 넘어 그곳에 사는 사람들의 라이프스타일을 채우고 연결하는 소프트웨어 혁신으로 미래 주거문화를 선도하는 5세대 아파트의 선두주자로 자리매김하겠다는 것이다.

입주민 개인의 취향을 고려한 큐레이팅 서비스를 기획하고, 다양한 라이프스타일 기업과의 협업을 통해 입주 이후 커뮤니티가 자생적으로 운영될 수 있는 기반을 마련함으로써 단순히 공간 조성에 머무르던 아파트 커뮤니티의 활성화에 앞장서고 있다.

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