[2024 한국서비스품질지수] [기고] 서비스 품질로 고객 사랑 받는 기업 돼야

중앙일보

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정연승 KS-SQI 자문위원  단국대학교  경영학부 교수

정연승 KS-SQI 자문위원 단국대학교 경영학부 교수

2024년 KS-SQI 전체 산업 조사 결과가 지난해보다 평균적으로 점수가 소폭 상승한 가운데, 도소매 산업군 역시 전체 산업 평균과 비슷한 패턴으로 서비스결과품질·서비스환경품질·상호작용품질·사회적품질 순으로 높은 점수가 도출됐다. 또한 8개 차원별로도 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치의 모든 지수는 전년 대비 전반적으로 상승한 것으로 나타났다.

업종별 점수 추이를 살펴보면, T커머스를 제외한 대부분 업종에서 최근 3년간 점진적으로 상승했다. 특히 대형슈퍼마켓과 새벽배송이 상대적으로 큰 폭의 상승세를 보여주었다.

조사결과를 종합해보면, 도소매업종의 서비스품질지수가 전반적으로 상승한 가운데 업황의 변화와 경쟁이 치열한 업종들에서 기업 순위변동이 많았던 것으로 보인다. 특히 최근 중국 직구의 급부상으로 온라인을 중심으로 한 글로벌 경쟁이 본격화되면서 향후 업태(업종) 간 경쟁과 업종 내 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.

따라서 도소매업은 제품과 매장(플랫폼)뿐만 아니라 전반적인 서비스품질을 높이는 것이 향후 성공의 핵심요소로 작용할 것이다. 특히 e커머스와 홈쇼핑·T커머스에선 배송 품질이 핵심 경쟁력으로 부상하고, 오프라인 유통 매장의 서비스 고도화와 디지털화도 중요한 경쟁력 요소로 작용할 것이다. 향후 도소매 유통기업들은 서비스품질을 향상함으로써 고객가치와 고객만족을 제고해 고객사랑을 받는 기업이 될 수 있도록 노력해야 한다. 제품과 매장의 차별화가 쉽지 않은 시대에 서비스 차별화는 유통업의 핵심 성공 요인이다.

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