"AI 챗봇, 호텔 서비스의 판도를 뒤집다! 미래가 현실로"

중앙선데이

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최근 생성형 인공지능(LLM)에 대한 사회적 관심이 급증하고 있다. 다양한 산업 분야에 AI 기술이 도입되면서 혁신적인 변화를 몰고 오고 있는 가운데, 호텔 업계에도 그 영향이 미치기 시작했다.

호텔 업계는 전통적으로 인간의 접객 서비스에 크게 의존해 왔다. 그러나 최근 들어, AI 기술의 발전으로 인해 고객 서비스의 패러다임이 변화하고 있다. AI 타임즈는 ” 호텔 업계가 친절한 서비스로 고객을 만족시켰던 시대를 지나 AI 로봇과 첨단 서비스로 고객을 감동시키는 세상이 오는 것이다 “라며 호텔 서비스의 변화를 기대했다.

로즈골드 호텔 맞춤 AI 챗봇 ″RG-1″

로즈골드 호텔 맞춤 AI 챗봇 ″RG-1″

로즈골드는 18일(현지시간) 개발 단계부터 호텔 고객과 실무자들 사이에서 긍정적인 반응이 이어지던 생성형 AI 기반, 호텔 맞춤 AI 챗봇 서비스의 출시 준비를 마쳤다고 발표했다.

로즈골드의 챗봇, RG-1은 실제 인간과 구별하기 어려울 정도로 고객의 요청에 적절히 반응하고 있다. RG-1의 특징 중 하나는 호텔 내부 데이터와 외부의 대형 언어 모델(LLM)을 결합하여, 기존에 프론트 데스크와 컨시어지가 담당하던 업무를 자동으로 처리한다는 점이다.

RG-1은 고객의 요청을 챗봇이 자동으로 접수하여 해당 부서로 실시간으로 전달하며, 업무의 배정과 진행 상황을 모니터링까지 AI가 자동화하여 수행한다. 이로써, 호텔 운영의 효율성과 고객 만족도를 높이는 데 크게 기여할 것이라고 기대하고 있다.

로즈골드의 김연수 대표는 ”과거의 시나리오 기반 호텔 챗봇은 고객들이 자유롭게 대화하고 다양한 질문을 하더라도, 챗봇은 주어진 시나리오에 따라 한정된 답변만을 제공할 수 있었어요. “ 라며 기존 호텔 챗봇을 지적했다.

더불어 ”로즈골드의 RG-1은 마치 고급 소믈리에처럼 인간적인 요소를 지니고 있어요. 사용자의 기호와 감정을 이해하고 공감하며, 마치 인간과의 대화를 통해 친밀감과 신뢰를 형성하는 것처럼 호텔 경험을 더욱 풍부하게 만듭니다.“ 라며 고급 서비스 업계 전문가와 비교하기도 했다.

로즈골드의 기술책임자는 "RG-1 기술을 통해 우리는 호텔 업계에 전례 없는 서비스 품질과 비용 효율성을 동시에 제공할 수 있게 되었다"며, "이는 호텔 고객과 직원 모두에게 전에 없던 경험을 제공할 것"이라고 자부심을 드러냈다.

제공된 정보에 따르면, 호텔 업계에서 직원을 채용하는 것보다 RG-1을 사용함으로써 인건비를 10배 이상 절감하는 동시에, 호텔 업무 배정 시간은 5배 이상 감소시켰다고 밝혔다. 또한, 기존 챗봇에서 문제로 지적되었던 LLM의 할루시네이션 현상을 호텔 업계에 특화된 RG-1을 통해 극복했다고 강조했다.

2024년, 경기침체와 인력난이라는 이중의 어려움 속에서도 국내 호텔업계는 새로운 기회의 문을 열고 있다. 바로 K-컬처의 글로벌 인기와 이를 체험하고자 하는 외국인 관광객의 증가가 그 중심에 있다.

Hotel&Restaurant는 ”2024년은 호텔업계에 매우 중요한 해다. 전 세계적으로 경기침체가 진행되고 있는 가운데 국내 호텔업계는 특히 극심한 인력난에 빠져있는 상황. 하지만 K-컬처의 매력을 직접 체험하기 위해 많은 외국인 관광객들이 방문할 것으로 예상된다며, 호텔업계가 어려움을 극복해야 내년 이후 점프업을 할 수 있다.“라고 밝혔다.

호텔 전문 매거진 또한 경기침체 상황 속 외국인 관광객 방문에 집중하고 있는 가운데 96개의 다국적 언어를 지원하는 로즈골드의 RG-1가 K-컬처를 향한 관심을 적극적으로 활용할 수 있는 솔루션으로 자리 잡는다면 호텔업계의 혁신적 변화를 기대할 수 있다.

호텔업계 관계자들은 RG-1가 호텔 서비스의 판도를 뒤집을 것으로 기대하고 있다.

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