LG화학, 불황 속 "고객의 물류비 절감부터 신사업 창출까지" 고객감동 실천

중앙선데이

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협력 업체를 방문한 LG화학 신학철 부회장

협력 업체를 방문한 LG화학 신학철 부회장

최근 경제 불황으로 어려움이 발생하는 중 LG화학의 고객감동 실천 활동이 눈길을 끌고 있다.

LG화학은 고객의 물류비 절감부터 신사업 창출 등 다양한 활동을 통해 고객의 어려움을 같이 고민하고 해결한다. 고객의 성장은 곧 LG화학의 성장이기 때문이다.

이를 위해 LG화학은 고객가치혁신을 위한 전담 조직을 구축해 고객이 만족할 때까지 적극적으로 어려움을 찾아 개선하는 고객감동을 실천하고 있다.

특히, 고객이 요청한 개선사항 이외에도 고객이 느끼지 못하는 불편을 적극적으로 찾아 개선하는 CPPM(Customer Pain Point Management)활동을 전개해 매월 임직원에게 우수사례를 공유하고 있다.

LG화학은 글로벌 경제 침체가 지속되는 어려운 시기에 고객에게 원가절감 및 사업기회 지원 등 고객 감동을 실천한다.

주요 원가절감 사례로 고객의 원하는 제품 개발을 통해 원가 및 탄소저감에 기여한 사례가 있다.
A 고객사는 자동차 생산 업체로 최근 에너지 가격 상승에 의한 페인트 공정에서 발생하는 열 에너지 비용이 증가해 어려움이 있었다. 이를 위해 페인트 공정의 온도를 낮춰야 했고 접착제/실러의 온도가 180~200도 보다 낮은 온도에서 굳어야 했다.

LG화학은 고객의 요청에 따라 마케팅, 연구소, 영업간 협업하여 낮은 온도에서도 잘 굳는 접착제/실러를 개발해 페인트 공정에서 발생하는 에너지 비용과 탄소 발생량을 효과적으로 줄일 수 있는 제품을 A 고객사에 제안했다.
A 고객사는 “어려운 시기에 에너지 비용 및 탄소배출 저감을 위해 적극적으로 노력해준 LG화학에 감동받았다” 라며 “LG화학의 차별화된 소재 개발로 수익성은 물론 시장 점유율까지 향상될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

고객의 물류비 절감으로 원가경쟁력을 확보한 사례가 있다. B 고객사는 글로벌 물류 대란으로 물류비가 급격히 상승해 수익성 확보에 어려움을 겪었다.

LG화학은 고객사의 물류비를 절감한다면 고객사의 부담을 줄여주고 상생 관계를 더욱 발전시킬 수 있을 것이라 판단했다. 이를 위해 컨테이너 적재 시 제품의 안정성을 위해 운영하던 1단 적재방식을 2단으로 변경해 1회 운송량을 최대 2배로 늘리는 아이디어를 도출했다.

현장 적용을 위해 LG화학은 직접 컨테이너의 제품 포장사양 보강과 컨테이너 높이를 고려한 최적의 적재단수를 여러 번의 자체 시뮬레이션을 통해 운송 규격을 확보했다.

LG화학의 자체 시뮬레이션 덕분에 고객은 어려움 없이 현장 적용을 할 수 있었고 연간 수 억원의 물류비가 절감되고 있다.

B 고객사는 “물류비가 폭등한 상황에서 훌륭한 원가절감 방안을 제안해준 LG화학에 감사하다” 고 전하며 “LG화학의 자체 검증이 선행되어 적기에 적용이 가능했다며 노력에 감동받았다”고 평가했다.

한편, 고객이 새로운 제품을 개발하도록 지원하며 고객의 고객까지 도와 신사업 개발의 고객감동 사례도 우수 사례로 선정됐다.

포장용 필름을 만드는 C 고객사는 가전 포장재 시장에 진출하려던 상황에서, 관련 사업 경험이 적어 난항을 겪고 있었다.

LG화학

LG화학

LG화학은 고객사의 고민을 듣고, 가전 포장재 시장에 진출할 수 도록 LG화학이 보유한 노하우 및 분석 데이터를 제공했다. 또, 고객사에 세미나와 기술 미팅을 진행하는 것은 물론 현장 제품 테스트에 직접 참가하기도 했다.

LG화학 담당자는 밤을 세우며 현장에서 빠르게 개선점에 대한 솔루션을 제공한 끝에 성공적으로 새 제품을 만들어 고객사의 시장 진출을 도왔다.

또한, LG화학은 더 나아가 고객의 고객에게도 페인 포인트 해결에 적극 나섰다.  C 고객사의 고객인 D 가전 회사는 지속가능성을 중시해 재활용 소재에 대한 니즈가 높았다. LG화학은 C 고객사와 함께 하는 '포장 필름을 재활용하는 공급망 구축'을 제안하며 지속 가능한 협업 활동 가능성까지 확인할 수 있었다.

C 고객사는 “신규 시장 진입에 필요한 역량 지원과 우리의 고객사까지 챙겨주는 LG화학의 적극적인 모습에 감동받았다” 고 평가했다.

또, 사업 교육 프로그램 지원으로 고객의 영업력과 매출을 향상시킨 사례도 있다. B2B 고객인 해외 로컬 파트너사는 다양한 니즈를 가진 보건의료전문가(HCP) 대상의 영업 활동에 어려움이 있었고 글로벌 브랜딩 전략 가이드와 현지 영업사원 교육의 니즈가 있었다.

LG화학은 고객 감동을 실천하기 위해 10년 이상의 국내&해외 사업 노하우와 컨텐츠를 기반의 종합 브랜드 & 학술 플랫폼을 제공하고 고객사의 영업 역량 강화를 위한 판매 가치 제안(Unique Selling Point, USP)교육 프로그램도 지원하였다.

해외 로컬 파트너사는 “차별화된 체계적 교육을 통해 실질적인 영업력 향상에 도움이 되었고 교육과정 구축과 매출 증대에 많이 도움이 되었다” 며 “LG화학이 지속가능한 사업을 위한 파트너로 고려하고 또 존중해주고 있다는 감사함을 느꼈다” 말했다.

한편, LG화학은 2021년부터 전사 임직원을 대상으로 고객가치 대상을 신설한 이래, 매월 고객을 감동시킨 사례를 발굴해 구성원들에게 공유하고 있다. 총상금 약 1억 원 규모의 고객가치대상 제도로 매월별로 고객을 감동시킨 사례를 모아 월별 포상금(팀 100만 원, 개인 50만 원)을 주고, 연말에는 우수 사례 중 대상 1팀에 3,000만 원, 팀 우수상 2팀에 각 2,000만 원, 개인 우수상 3명에 각 1,000만 원의 상금을 수여하는 방식이다.

그동안 LG화학은 LGCIF(LG화학 이노베이션 페스티벌)를 통해 연구&개발·고객가치 실현 등에서 성과를 올린 임직원을 포상해 왔지만, 고객 가치만을 위한 포상 제도를 별도로 만든 것은 고객가치대상이 처음이다. 고객가치대상은 제품과 기술적 성과 위주였던 기존과 다르게 고객의 페인 포인트(pain point)를 해결했다면 규모와 상관없이 폭넓게 포상한다는 방침이다.

현재 21년부터 6개의 팀과 6명의 개인 참가자가 고객가치 대상을 수상해 약 2억원의 상금이 전달됐다. 또, 임직원에게 매월 3개의 고객감동 실천사례를 공유해 많은 고객들에게 적용 가능하도록 전파하고 있다.

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