[대한민국 플래티넘 콜센터] 상담사 역량 강화, 차별화된 서비스로 10년 넘게 고객만족 이끌어

중앙일보

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한국능률협회컨설팅(KMAC), 2023년 ‘플래티넘 콜센터’ 발표

334개 기업·기관 중 39곳 선정
금융서비스업이 21곳으로 최다

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 지난 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2023년 한국의 우수콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 서비스품질영역이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터’(이하 플래티넘 콜센터)로 평가된 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 39곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 334개 가운데 11.7%로, 지난해 대비 3%가 감소하였다.

KSQI(Korean Service Quality Index)=한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 20회째 조사 결과를 발표하고 있다.

조사결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 선정된 곳이 21개로 가장 많았다. 제조업은 7개, 통신서비스업에선 3개, 일반서비스업에선 2개, 공공서비스에선 6개 업체가 각각 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 유통서비스에선 한 곳도 없었다.

KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본이라 할 수 있는 ▶수신여건 ▶맞이인사 ▶상담태도 ▶업무처리 ▶종료태도 등 다섯 가지 차원으로 구성돼 있다. 고객 관점에서 봤을 때 우선 연결이 잘 돼야 하고, 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 주었을 때 그 기업에 대한 신뢰가 쌓인다.

이러한 의미에서 10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자와 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육, 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과라 할 수 있다. 고객에게 신뢰받는 기업의 방증이 되는 것이다.

KMAC 관계자는 “기업의 매출과 이익 증가에 있어서 가장 중요한 것은 고객만족이다”라며 “우수한 서비스 품질을 유지한다는 것은 결국 고객의 만족도 또한 일정 수준 이상으로 유지하고 있다는 뜻”이라고 말했다.

KMAC는 플래티넘 콜센터들의 차별점에 대해 ▶ESG에서 S(Social)에 해당하는, 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 근무환경 및 조직문화의 구축 ▶상담사들의 역량 강화 ▶수신여건 강화 위한 업무 프로세스의 개선 ▶고객과의 공감 통한 차별화된 고객서비스 제공 등 4가지로 분석했다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “비대면 채널 이용 활성화로 고객센터 상담 문의 고객이 늘면서 모든 기업이 신속한 상담과 업무 편의 제공을 위해 노력하고 있다”면서 “그런데도 결과에서 차이가 나는 것은 결국 경영진의 관심 차이이다. 언택트 시대, 비대면 채널의 대표라 할 수 있는 콜센터에 대한 경영진의 더 많은 관심과 투자가 더 나은 고객경험으로 이어질 것”이라고 조언했다.

◇어떻게 조사했나=기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 55개 산업의 334개 기업 및 기관의 콜센터를 평가했다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 통화 연결성·고객맞이·상담태도·업무처리·종료태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한해 1~4분기 별로 연간 4회 조사하고 있다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산시켰다. 100점 만점에 92점 이상이면 우수콜센터로 분류한다.