해외여행 일타강사③ 숙박 플랫폼 전성시대, OTA 공략법
」온라인 여행사(OTA)가 여행업계에 첫발을 디딘 게 숙소 예약 시장이다. OTA에 ‘호텔○○○’ 식의 이름이 유난히 많은 이유이자 OTA와 숙박 예약 플랫폼이 같은 의미로 쓰이는 이유다. 지금은 글로벌 OTA가 전 세계 숙소 예약 시장의 절대 강자로 군림한다. 소비자 피해 신고가 가장 많이 접수되는 여행 업체도 숙박 예약 플랫폼이다. 이용자가 많으니 문제도 많다고 할 수 있겠으나, 그들의 얄팍한 상술에 당하고 나면 정나미가 떨어지는 게 사실이다. OTA의 기만행위를 사례별로 고발하고, OTA에서 여행 고수가 부리는 기술을 정리했다. OTA 말고 해외 숙소를 성공적으로 예약하는 방법도 의외로 많다.
OTA는 환율도 마음대로
🕵️♂️ OTA 숙박 예약 피해 사례
사례2: C씨는 글로벌 OTA에서 인도네시아 호텔을 예약했다. 결제는 일주일 뒤에 이뤄지고, 결제일까지는 무료 취소가 가능한 ‘후지불’ 옵션을 선택했다. 일주일 뒤 예약 때(411.70달러)와 다른 요금(433.60달러)이 결제됐다는 문자를 받았다. OTA 콜센터에 전화했더니 회사가 자체적으로 적용하는 환율이 바뀌었다고 대답했다. 은행 홈페이지에서 확인해 보니 달러 환율은 거의 그대로였다.
‘사례 1’은 한국소비자원이 꼽은 피해 사례고 ‘사례 2’는 중앙일보 기자가 직접 겪은 일이다. 환불부터 환율 문제까지, 글로벌 OTA는 불만과 항의로 잠잠한 날이 없다. 통계도 뒷받침한다. 한국소비자원에 따르면 2018년 1년간 글로벌 OTA 11개 업체의 숙박 예약과 관련해 접수된 불만 건수가 4688건이었다. 하루에 열세 건 가까이 신고가 들어온 셈이다. 조사에 따르면 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 62.7%로 가장 많았고 ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’이 뒤를 이었다(13.0%). ‘사업자 연락 두절’ ‘사이트 폐쇄’ 같은 황당한 사례도 2016년부터 2018년까지 3년간 272건에 달했다.
한국소비자원 통계에서도 알 수 있듯이 OTA에서 숙소를 예약할 때 제일 주의해야 할 건 취소·환불이다. 싼 가격만 보고 예약 버튼을 눌렀다가 화를 자초한 경우다. 이때 책임은 분하지만 소비자에게 있다. 모든 OTA가 할인 폭이 큰 숙소는 ‘환불 불가’라고 안내하고 있어서다. 못 봤다고? 아니다. 잘 찾아보시라. 어딘가에 있다. 눈에 안 띄었을 뿐이다. 세상의 모든 약관은 똑같다. 글씨가 너무 작거나 문장이 너무 길다. 아니면 너무 어렵다.
OTA 아고다에서 후지불 결제를 선택하면, 추후 요금이 달라질 수 있다는 안내가 나온다. 다만 눈에 잘 띄지 않는 데다 내용이 복잡해 이걸 읽고 이해하는 소비자는 많지 않다. 사진 아고다 홈페이지 캡처
