[포토클립] 구매부터 사용까지…LG는 F·U·N하다

중앙일보

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LG전자는 최근 기업의 역할로 중시되는 ESG 활동의 일환으로 어린이집의 아이들을 인근 LG전자 베스트샵에 초청해 콘센트 사용을 비롯해 올바른 가전제품 사용 방법을 알려주고 있다. [사진 LG전자]

기업 경영의 최우선 기조로 ‘고객경험’을 제시하고 있는 LG전자의 달라진 모습이 사업 전반에 구현되고 있다.

LG전자는 구매 전 탐색부터 사용·관리까지 고객이 브랜드를 경험하는 모든 단계를 ‘고객경험 여정’이라고 정의하고, 이 과정에서 ‘F·U·N(First, Unique, New) 경험’을 제공하기 위해 적극적으로 투자하고 있다. F·U·N 경영 기조는 더 나은 삶을 실현하기 위해 최고의(First), 차별화한(Unique), 세상에 없던(New) 고객경험을 제공하겠다는 의미다.

올해 초 미국 라스베이거스에서 열린 CES2023에서 조주완 LG전자 CEO가 발표를 하고 있다.

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 올 초 미국 라스베이거스에서 열린 ‘소비자가전쇼 2023(CES 2023)’에서 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 밝힌 것처럼 이 회사는 CEO부터 일반 직원까지 고객경험 혁신에 전력을 기울이고 있다. 요컨대 소비자 중심의 사업 운영체계를 구축한다는 것이다. 조주완 CEO는 “고객경험(CX·Customer eXperience)과 디지털 전환(DX·Digital Transformation)을 연계한 혁신 활동을 통해 구체적인 성과를 창출해야 한다”고 강조하고 있다.

LG전자 베스트샵 에는 가족·연인·반려동물과 사진을 촬영할 수 있도록 포토존을 마련했다.

LG전자는 최근 전국 서비스센터에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 안내 시스템을 도입했다. 2021년 수어 상담센터를 도입한 데 이어, 이번엔 청각장애 고객들이 서비스센터 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내받을 수 있도록 했다. 또 ▶제품 수어·영상·음성 설명서 ▶점자 스티커 ▶장애인 자문단 운영 등을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 있다.

수어상담센터

LG전자 베스트샵의 ‘다양한 변신’도 눈길을 끈다. 울산·부산 등 영남지역 베스트샵에서는 지역 교향악단, 음악학원 등과 연계해 수시로 공연이 열린다. 공연 관람객은 “집 근처에서 이웃들과 함께 편안하게 미니 콘서트를 즐길 수 있었다” “아이들과 함께 잊지 못할 추억을 만들었다”며 긍정적인 반응을 남겼다.

IT 강좌

충남 공주점은 디지털 기기 조작이 익숙지 않은 시니어 고객을 위해 정보기술(IT) 강좌를 운영하고 있다. 전자기기와 친숙해지고 편의 기능을 손쉽게 활용할 수 있도록 돕자는 취지다. 서울 중랑점은 ‘무료 공간 대여 서비스’를 통해 매장을 개방한다. 사전 예약 후 친목 도모, 동호회 모임 등으로 사용할 수 있다.

클래식 공연

전국의 LG전자 베스트샵 66개 지점에는 가족·연인·반려동물과 자유롭게 사진을 촬영할 수 있도록 포토존도 마련했다. 혼수가전을 고르는 예비 신혼부부 사이에서 필수 데이트 코스로 입소문을 타고 있다. 지역 어린이집 아이들을 인근 베스트샵에 초청해 올바른 가전제품 사용 방법을 안내하기도 한다. 아이들에게 젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우의 위험성, 전열기구 사용 시 주의사항 등을 교육한다.

서비스 올림픽

서비스 업그레이드에도 공을 들이고 있다. 국내 서비스 매니저들을 대상으로 하는 ‘서비스 올림픽’이 대표적이다. 올해는 지역 예선을 거쳐 선발된 5명이 제품 수리, 고객 응대, 소형가전 수리 릴레이 등 3개 종목에서 실력을 겨뤘다. 선의의 경쟁을 통해 서비스 품질을 향상시키고, 나아가서는 고객 신뢰도를 높이기 위해서다. 서비스 엔지니어들이 언제, 어디서나 서비스 관련 콘텐트와 라이브 방송을 시청할 수 있는 교육 플랫폼 ‘배움마당’도 2020년부터 운영 중이다. 지난해에는 기술 정보, 서비스 노하우 등 900건 이상의 콘텐트를 업로드했다.