[KCSI 우수기업] 서비스업 1위 경쟁 치열 … 고객 니즈 파악 통한 총체적 경험 제공이 중요

중앙일보

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올해로 31년째 맞은 KCSI 조사결과 분석

KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사가 31년째를 맞았다. 그동안 10회 이상 1위 기업이 배출된 63개 산업 중 소비재(17개)와 내구재(14개) 등 제조업이 31개 산업, 서비스업(공공서비스 포함)은 32개 산업으로 나타났다. 5회 이상 1위를 한 기업은 84개였다.

10회 이상에서는 제조업의 비중이 다소 높았고(62%), 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(48%). 이는 서비스 업종에서 국내 소비자의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증한다.

1위를 가장 여러 번 차지한 기업은 현대자동차(내구재, 29회)·에버랜드(서비스, 28회)·라이온코리아(소비재, 27회) 등으로 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업이었다. 삼성전자(휴대폰)·삼성화재(자동차보험)·교보문고(대형서점) 등은 26회, 삼성전자(PC 및 TV)·SK텔레콤(이동전화) 등은 25회 1위에 올랐다. 삼성생명(생명보험)·아시아나항공(항공)·KT(시내·시외전화)·우정사업본부(공공서비스)·hy(유산균발효유) 등은 24회, SK에너지(주유소)·신영와코루(여성내의)·GS리테일(편의점)·라이온코리아(주방세제) 등은 23회, 동원F&B(참치캔)·쿠쿠전자(전기밥솥) 등은 22회, 삼성서울병원(종합병원)·유한킴벌리(화장지) 등은 21회, 삼성전자(세탁기)는 20회 1위를 차지했다.

삼성전자는 8개 산업[휴대폰(스마트폰)·TV·PC·세탁기·냉장고·김치냉장고·전자제품전문점·에어컨]에서 10회 이상 1위에 오르며 고객만족 선도 기업으로서 위상을 확고히 했다. 또 우정사업본부는 2개 산업(공공서비스·택배/소포)에서 10회 이상 1위를 하며 공공기관으로서 두각을 나타냈다.

1위 경쟁이 치열한 산업도 확인됐다. 백화점은 현대 14회, 롯데 10회, 신세계 6회로 경쟁이 치열했다. 외식프랜차이즈인 제과제빵점(파리바게뜨 14회, 뚜레쥬르 9회), 피자전문점(도미노피자 8회, 미스터피자 7회, 피자헛 7회), 패스트푸드점(롯데리아 10회, 버거킹 8회, KFC 4회), 택배/소포(CJ대한통운 12회, 우체국소포 11회) 등에서도 각축전이 벌어지고 있다. 공공서비스에서는 지하철이 5개 도시에서 번갈아 1위에 오를 만큼 접전이 벌어지고 있다.

내구재의 경우, 에어컨·김치냉장고 등 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업의 경쟁이 치열했다. 특히 에어컨(LG 13회, 삼성 11회), 김치냉장고(삼성 12회, 위니아 10회) 산업의 경쟁 강도가 높았다. 부엌가구(한샘 14회, 에넥스 9회), 타이어(금호 19회, 한국 6회), 정수기(코웨이 19회, 청호나이스 7회) 등의 산업에서는 전통의 양강이 선두 다툼을 하고 있다.

소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이뤄져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많아 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하다. 소주산업에서는 금복주(14회)와 하이트진로(7회), 롯데칠성음료(4회), 과자 산업에서는 오리온(9회), 롯데제과(7회), 크라운(4회), 해태(4회) 등이 접전을 벌이고 있다.

고객만족을 위한 기업의 노력은 계속되고 있다. 최근 코로나 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 성장률이 다소 주춤한 가운데서도 기업들이 고객의 니즈를 읽고 민첩하게 대응함으로써 KCSI 상승세를 이어갈 수 있었던 것으로 풀이된다.