[KCSI 우수기업] ‘총체적 경험’으로 비즈니스를 혁신하라

KCSI 향상 위한 전문가 제언

최근 디지털 전환 및 비대면 경제 활성화 등의 큰 변화와 맞물려 기업들은 ‘총체적 경험 제공’을 경영 목표로 ‘고객과 상호작용’을 통해 성공적 비즈니스 모델을 구축하고 지속해서 ‘존경받는 기업’이 되고자 노력하고 있다. 이를 실현하기 위해 기업들은 고객 경험(CX), 직원 경험(EX), 지속가능 경험(SX)을 제공해야 하며, 이는 디지털 경험(DX) 제공이 뒷받침돼야 한다. 기업들은 이런 여러 경험을 통합해 차별적 비즈니스 경험(BX)을 제공하고 관리해야 한다.

비대면 경제의 활성화로 고객들은 온라인과 오프라인을 넘나들며 O2O/O4O를 경험한다. 제조업체와 소비자가 직접 거래하는 D2C도 주목받고 있다. 온/오프 융합생태계가 구축되고 있다.

온라인과 오프라인을 넘나드는 고객을 파악하려면 완전한 ‘경험’ 관점으로의 전환을 통해 고객에게 접근할 필요가 있다. 경험 관점으로 완전한 전환을 통한 CS 추진을 위해서는 새로운 고객 경험 Data Gathering 기법을 통해 고객 경험 패턴을 정의해 모델링하고, 도출된 경험 패턴 모델을 분석해 Target 모델을 선정한 후, Target 모델을 대상으로 맞춤형 CS를 추진해야 한다.

현재 고객만족의 개념은 주로 B2C 시장에서 통용됐다. 아직 B2B 기업에는 형식적이거나 비체계적으로 실행되는 측면이 있다. B2B 시장의 고객만족경영의 핵심은 고객에게 최상의 품질과 신뢰를 통해 고객가치를 제안하고 전달함으로써 장기적인 파트너 고객관계를 구축하는 것이다.

디지털 변혁 시대에의 진행과 코로나19 사태로 언택트(Untact) 시대가 본격화되면서 서비스 행태가 대면에서 비대면으로 변화하고 있다. 서비스 비대면화를 추진하기 위해서는 Customer/Business/Employee 등의 관점을 중심으로 이슈에 대해 고민하고, 마케팅/영업/물류/서비스 영역에서 각각의 활동을 전개해야 한다.

기업가치혁신부문 이상윤 부문장