[KCSI 우수기업] 소비자보호실 신설, 선제적 고객보호에 주력

생명보험 부문

삼성생명(대표 전영묵·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 2022 한국산업의 고객만족도 조사에서 생명보험 부문 1위에 올랐다.

삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객보호로 방향을 전환했다. 보험상품 개발부터 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하고 소통하며 적극적인 고객중심경영 강화에 노력을 기울이고 있다.

삼성생명은 지난해 소비자보호실 신설을 통해 선제적 고객보호에 힘을 쏟고 있다.

삼성생명은 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부통제 기능을 강화했다. 신상품에 대한 고객보호 관점의 의견을 반영하고, 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다. 또한 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행하는 등 내부통제 업무도 수행하고 있다.

또한 소비자권익보호위원회와 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어를 제안하는 ‘고객패널’ 제도  등 고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구를 마련하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 <song.deoksoon@joongang.co.kr>