[2022 한국서비스품질지수] 뉴노멀 시대, 달라진 소비 패턴에 맞춤 서비스 선보인 기업들 지수 상승

한국표준협회, 2022 KS-SQI 하반기 조사 결과 오늘 발표

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 2022년 하반기 조사 결과를 8일 발표했다.

한국서비스품질지수는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받은 모델이며 국내 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구를 위해 개발됐다. 고객 만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델이며, 2021년부터 개편돼 정확성·진정성 등 8가지 차원을 평가한다.

KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성 등을 반영해 상·하반기 나눠 실시한다. 이번 하반기 조사는 도소매·교육·플랫폼서비스 등 51개 업종 206개 기업의 서비스를 경험한 약 5만300명을 대상으로 서비스 품질 수준을 조사했다. 그 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.8점 상승한 77.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.

코로나19 팬데믹 이후 지속되는 뉴노멀은 의료·교육·건설 등 다양한 서비스 산업의 새로운 표준을 제시하며 서비스의 변화를 요구하고 있다. 기업 또한 비대면 서비스 확대와 더불어 달라진 소비 패턴에 맞춰 서비스를 다각화하는 등 지속해서 서비스 품질 향상을 위해 노력해 왔다. 이를 방증하듯 호텔·대형서점 업종을 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.

2022년 KS-SQI 하반기 조사 결과, 사회적 가치 차원은 74.7점으로 지난해 대비 0.3점 상승하며 기업의 사회적 책임에 대한 관심이 꾸준히 증가함을 시사했다. 2021년 하반기 대비 정확성(0.8점)·진정성(0.7점)이 다른 차원 대비 큰 상승 폭을 보였다. 그 외 6개 차원의 점수 모두 지난해 대비 상승하며 높아진 고객의 기대를 충족시키기 위한 업계 종사자들의 노력을 입증했다.

한국표준협회와 중앙일보는 오늘(8일), 기획재정부·산업통상자원부의 후원으로 ‘2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 개최한다. 이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(23년 연속)·LG아트센터 서울(16년 연속)·롯데렌탈(11년 연속)·롯데호텔(10년 연속)·현대자동차(8년 연속)·서울성모병원(7년 연속)이 선정되며 지속적인 고객 서비스의 우수성을 인정받았다. 대한항공 또한 항공사(국내선) 부문 1위에 선정돼 서비스품질 향상을 위한 노력을 입증했다.

한국표준협회 관계자는 “올해 1위 기업들을 살펴보면 코로나19 사태를 거치면서 뉴노멀 시대 새로운 서비스 표준이 확립되는 가운데, 보다 정확하고 진정성 있는 서비스 제공을 위해 노력한 기업이 대부분”이라면서 “사회적 가치에 대한 소비자의 관심 또한 커짐에 따라 앞으로 기업은 사회적 책임에 대해서도 지속적인 고민이 필요하다”고 말했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>