[2022 한국서비스품질지수] 위기 속에서도 빛난 대한항공, 오직 고객만 바라보고 새롭게 나아간다

대한항공(대표 우기홍·사진)이 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 항공사(국내선) 부문에서 1위를 차지했다.

현재 항공업계가 직면한 삼고(三高·고유가·고환율·고금리) 위기 앞에서도 대한항공에 대한 평가는 흔들림이 없다. 대한항공은 특히 코로나19 사태 대응이 우수했다는 평가를 받는다. 안전한 기내환경을 조성하고 막연한 항공여행의 불안감을 해소하기 위해 지속해서 노력했다.

대한항공은 7월부터 제공하고 있는 불고기 묵밥, 비빔국수 등 새로운 기내식과 함께 세계적 소믈리에 마크 알머트와 협업한 기내 서비스 와인도 공개했다. [사진 대한항공]

대한항공은 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트(CARE FIRST)’를 만들어 홈페이지 안내 페이지 통해 고객에게 항공여행 단계별로 실시하는 철저한 방역 활동을 종합적으로 안내했다. 대한항공의 기내 안전을 위한 노력은 세계적으로도 인정받아, 지난해 5월 항공사 평가 및 컨설팅 기관 중 하나인 ‘스카이트랙스(Skytrax)’가 선정한 ‘COVID-19 에어라인 세이프티 레이팅’에서 최고 등급인 ‘5성 항공사’로 선정되기도 했다.

대한항공은 여객노선 재개에 박차를 가하고 있다. 대한항공은 지난달부터 입국자 대상 PCR 검사 의무가 중단되는 등 방역완화 조치에 발맞춰 국제선 주요 간선노선을 중심으로 운항횟수를 적극적으로 늘리고 있다. 또 여행수요 회복이 예상되는 주요 관광 노선으로 신규 취항 및 복항도 함께 추진하고 있다.

그뿐만 아니라 새로운 기내식 서비스도 선보였다. 지난 3월부터 새롭게 제공하기 시작한 고등어조림, 제육 쌈밥이 고객에게 호평을 이어오고 있는 가운데 7월부터 한식 메뉴인 불고기 묵밥과 비빔국수, 중식 메뉴인 짬뽕까지 선보이며 다시 여행을 떠나는 고객 입맛을 사로잡고 있다.

최근에는 새롭게 선정된 기내 서비스 와인을 공개했다. 신규 기내와인 선정을 위해 2019년 ‘월드 베스트 소믈리’에 챔피언인 마크 알머트(Marc Almert)와 협업했다. 세계최고의 젊은 소믈리에와 고객이 그동안 맛보지 못했던 새로운 기내 와인을 선정했다.

대한항공은 ^수하물 탑재 안내 알림 서비스 ^한·영 챗봇 및 웹챗 서비스 확대 ^고객 작성 서류 디지털화(e-DOC) 등 고객 지향적인 다양한 신규 서비스를 개발해 왔다. 앞으로도 고객 수요 변화에 신속하게 대응하고, 철저한 현장 경영을 바탕으로 고객 가치 극대화 활동을 지속해서 펼쳐나갈 예정이다.

대한항공은 코로나19 사태로 전 세계 항공사들이 몸을 사리고 있는 가운데, 과감하게 아시아나항공 인수 결정을 내렸다. 이를 통해 포스트 코로나 시대를 겨냥해 글로벌 항공업계를 선도할 역량을 갖출 것으로 기대를 모으고 있다. 대한항공은 아시아나항공 인수를 위해 유상증자 등을 통해 적극적인 자본 확충 노력을 해왔다. 그 결과 위기 속에서도 기초체력은 더욱 탄탄해졌다. 기업결합 승인도 순항하고 있다. 지난해 1월 9개 필수신고국가 경쟁 당국에 기업결합신고를 진행한 이후 지금까지 한국·터키·대만·베트남 경쟁 당국으로부터 기업결합승인을 받았다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 <song.deoksoon@joongang.co.kr>