카카오 뒤늦은 인정 “이중화 안 됐다…무료도 보상 검토” [일문일답]

중앙일보

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카카오톡 복구가 늦어진 이유는 서비스 이중화를 제대로 안 했기 때문이라고, 카카오가 인정했다. 유료 서비스 뿐 아니라 무료 서비스 이용자에 대한 피해 신고도 접수받고 보상을 검토하겠다고 했다. 사업 담당인 남궁훈 대표는 취임 7개월 만에 사퇴한다. 김범수 창업자의 경영 복귀 가능성에 대해서는 “관여하지 않는다”고 선을 그었다.

19일 카카오는 기자회견을 열고 사고 원인과 향후 조사 및 보상 계획을 발표했다. 홍은택·남궁훈 각자대표가 참석했다.

남궁훈, 홍은택(오른쪽) 카카오 대표가 19일 경기도 성남시 판교 카카오아지트에서 대국민 사과 기자회견을 열어 고개를 숙이고 있다. 우상조 기자

남궁훈, 홍은택(오른쪽) 카카오 대표가 19일 경기도 성남시 판교 카카오아지트에서 대국민 사과 기자회견을 열어 고개를 숙이고 있다. 우상조 기자

이번 사태 비상대책위원장인 홍은택 대표는 15일 판교 SK㈜ C&C 데이터센터 화재 후 서비스 복구에 오래 걸린 원인에 대해 “주요 데이터와 서비스 응용프로그램에 대한 이중화 조치는 되어 있었으나 개발자들의 주요 작업 및 운영도구가 이중화되지 못했다”고 말했다. 이어서 “서버 자동화 배포 시스템이 작동하지 않아, 3만2000대의 서버를 일일이 수동으로 부팅해야 해 복구 시간이 오래 걸렸다”라고 말했다.

카카오는 트래픽 폭증 훈련은 수시로 했지만, 데이터센터가 통채로 셧다운되는 것을 대비한 적은 없었다고 했다. 홍 대표는 “데이터센터 전체가 셧다운되지 않는다고 상정하고 대응해온 것이 판단 오류였다”고 했다.

홍 대표는 “카카오톡은 국민 대다수가 쓰기 때문에 공공성을 띠는 서비스인데, 부합하는 책무를 다하지 못했다”며 “본질적인 것을 소홀히 했다”고 했다. 회사는 판교 데이터센터의 운영이 안정화되는 대로 이중화를 시작해, 유사 사고를 막을 환경을 2개월 내에 구축할 예정이다.

“유료 서비스 외에도 보상 검토한다”  

카카오는 멜론·카카오페이지·카카오커머스 같은 유료 서비스 이용자 뿐 아니라 무료 서비스 이용자에게도 신고 채널을 열어 피해 사례를 접수하고 보상을 검토하겠다고 했다.

전기통신사업법상 카카오 같은 인터넷 기반 서비스(부가통신서비스)는 ▶연 매출 100억원 넘는 회사의 ▶100만 명 이상이 쓰는 ▶유료서비스일 때만 ‘4시간 이상 중단 시 손해배상 고지 의무’가 있다. 카카오톡 같은 무료 서비스에는 해당하지 않는다. 그러나 카카오는 보다 넓게 보상을 검토하겠다는 취지다.

 카카오 홍은택 각자대표가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견 도중 굳은 표정을 짓고 있다. 우상조 기자

카카오 홍은택 각자대표가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견 도중 굳은 표정을 짓고 있다. 우상조 기자

홍 대표는 보상 시기에 대해 “유료 서비스 보상은 바로 하고 있으나, 무료 서비스 피해에 대해서는 신고를 우선 받아보고 사례를 봐야 해서 시간이 걸린다”고 했다. 카카오는 이날 기존 고객센터 외에 별도의 피해 신고채널을 열었다. 기자회견 직후 카카오톡 상단에는 ‘카카오 서비스 장애 피해 접수’ 배너가 게재됐다. 회사는 2주 정도 피해 신고를 접수받을 예정이다.

이날 홍 대표는 “SK와의 책임 소재를 다투기 앞서 먼저 보상하겠다”고 했다. 카카오는 화재가 발생한 SK C&C의 판교 데이터센터를 임대해 쓰고 있다.

남궁훈 대표 사퇴, 홍은택 단일 대표 체제로

이날 회사는 남궁훈·홍은택 각자대표 체제에서 홍은택 단일 대표 체제로 변경한다고 공시했다. 지난 3월 대표에 취임한 지 7개월 만이다. 남궁 대표는 “참담한 심정과 막중한 책임 통감하여 카카오의 쇄신과 변화에 대한 의지를 다지고자 대표이사직을 내려놓는다”며 “사태를 끝까지 책임지고자 비상대책위원회 재난대책소위를 맡아 전념하겠다”고 했다. “업계 전체에 재발 방지하려면 카카오 스스로의 치부를 드러내야 할 수도 있다”며 “처절하게 반성하고 사회에 공유하며 마지막 소임을 다하겠다”고 했다.

다음은 홍은택 대표와 취재진과의 일문일답(남궁 대표 답변은 ‘남궁’ 표시).

① 서비스 이중화

결국 이중화 안됐다는 것 아닌가?
“이중화의 수준을 어디까지로 볼 것인지의 문제다. 서비스 주요 운영프로그램은 대부분 이중화했지만 그걸 다루는 작업도구가 이중화 안 됐다는 점이 치명적이었다. 데이터센터 한 곳이 셧다운 된 경우를 상정하지 않은 이중화였다. 그렇게까지 이중화된 곳은 실제로 많지 않다. 저희는 그 목표를 향해서 갈 것이다.” 
왜 판교 데이터센터에 서버가 3만2000대나 몰려 있나.
“9만여 대의 서버가 4곳의 데이터센터에 분포돼 있고, 사고 시 서로 백업할 수 있는 시스템이다. 판교에 서버의 30% 있었고, 운영 메인 데이터센터라 피해가 컸다. 서버 12만 대 규모 안산 데이터센터를 2023년 1월 완공하며, 서울대 시흥캠퍼스 데이터센터도 비슷한 규모로 지을 예정이다.” 
서버 여유분은 있나. 현재 서버 사용률은?  
“서버 여분은 두 배는 아니지만 충분히 갖고 있다. 평소엔 카톡 장애가 났을 때 ‘20분 내 복구 목표’로 일하고 있다. 데이터센터 완전 셧다운에 대응하려면 인프라 투자가 많이 늘어야 하고, 회사의 의지가 있다.”  
재해복구(DR) 시스템 있었나.
“DR이 되어 있었고, 그게 잘 작동하지 않은 이유를 설명드리고 있다. 복수의 데이터센터를 이용하고, 전원이 나가면 데이터센터 이용해 복구하는 식인데, 앞서 설명한 이유로 지연됐다.”
자체 데이터센터 설립 전까지 어떻게 이중화 작업을 할 것인가?
“개발자들 주요 작업도구를 이중화하고, 판교 데이터센터 차원에서는 전력 공급 이중화가 필요하다. 현재 한전에서 2개 선로를 가설해서 이중화 작업 하고 있다. 둘 중 한쪽에 문제 생겨 교체할 시 단전이 불가피하고, 선로와 배터리 이중화가 중요하다.”
지난 16일 오전 경기 성남시 분당구 SK C&C 판교캠퍼스 카카오 데이터센터 화재현장에서 소방과 경찰 관계자들이 1차 현장감식 준비를 하고 있다. 뉴스1

지난 16일 오전 경기 성남시 분당구 SK C&C 판교캠퍼스 카카오 데이터센터 화재현장에서 소방과 경찰 관계자들이 1차 현장감식 준비를 하고 있다. 뉴스1

② SK C&C와 책임·배상 문제

SK C&C와 책임 소재 및 배상 논의는?
“논의할 단계가 아닌 것 같다. SK C&C 구상권 여부와 상관없이 저희가 할 일 하겠다.”
SK C&C는 공간 대여만 한 것인가, 서버 전원 공급 책임도 있나?
“우리가 공간에 들어가면 (SK C&C가) 전력을 공급해줘야 한다. 전력 공급이 안 돼서, 리튬 배터리 화재가 케이블에 영향 줘서 수천 대 서버가 다운됐다. 사고 원인 분석은 화재 감식반이 해줄 것이다.”
‘손해배상 논의를 SK C&C와 진행하겠다’고 17일 공시했던데.
“사고의 1차적 원인은 SK C&C에 있기에, 피해 보상 논의하는 수순은 예정된 것이다.” 
SK C&C와 서비스수준협약(SLA) 계약돼 있나.  
“SLA 계약은 여러 종류가 있는데, 카카오 외 20개 입주사도 있어서, 표준 계약으로 하지 않았을까 싶다. 보상에 대한 면책 조항은 해석의 여지가 있어서 양사 간 주장이 다를 수 있다.”
다른 민간데이터 센터로 옮길 계획 있나.
“없다. 판교 데이터센터의 서버 3만2000대를 다른 곳으로 옮기는 것은 안정성 문제가 있다. 다만 이중화를 완벽히 하고, 다른 공간도 확보하려고 한다.”
SK C&C가 화재 초기에 데이터센터 전력을 완전 차단한 것에 아쉬운 점은 없나. 통보 받았나?
“통보 여부는 중요하지 않다. 불길 확산을 위해 물을 뿌린다는 결정, 물 뿌리면 누전되니 (전력 차단)한 것도 소방서에서 한 것으로 안다. 현장통제권을 소방 당국이 갖기에 그게 맞는다. 본질과 관계없는 사안이다.”
SK C&C 데이터센터 화재인데 고객사인 카카오가 비난받는 게 억울한가.  
“카카오톡에 대한 관심 기대를 반영한다고 생각한다. 비판을 달게 받겠다.”

③ 이용자 피해 보상 계획

피해 보상 자금은 조달 계획은? 보험에 가입되어 있나?
“아직 보상 규모를 확정하기 어려운 상황이다. 보험은 가입되어 있지 않다.”
유료 서비스 이용자 외의 보상 기준은 무엇이며, 규모는 어느 정도 추정하나? 
“멜론 등 유료 구독자에 대한 보상은 명확하기에 회사별로 실행하고 있고, 직접 보상액 자체는 크지 않다. 무료 서비스는 선례나 기준이 없어서, 다양한 사례를 보고 생각해야 한다.”

④ 김범수, 국정감사

김범수 창업자의 경영 복귀 얘기도 나오는데.
“김범수 창업자는 경영 관여하지 않는다. 필요에 따라 선택적 개입하는 건 바람직하지 않다고 생각한다. 비대위 전권은 제가 갖고 있다. 창업자 입장은 24일 국감에서 아마 얘기를 들으실 수 있을 거다.”
김범수 미래이니셔티브 센터장이 지난해 서울 여의도 국회에서 열린 과학기술정보방송통신위원회의 방송통신위원회 소관 감사대상기관 종합감사에 출석해 의원질의에 답하고 있다. 중앙포토

김범수 미래이니셔티브 센터장이 지난해 서울 여의도 국회에서 열린 과학기술정보방송통신위원회의 방송통신위원회 소관 감사대상기관 종합감사에 출석해 의원질의에 답하고 있다. 중앙포토

‘민간이 운영하지만 국민 입장에서 국가 기반 통신망이며, 피해 심각하다면 국가적 차원에서 제도적 대응 필요하다’는 대통령 발언에 동의하나.
“정부에서 어떤 제도가 나올지 모르기 때문에 말씀드리기 어렵다. 공공성 띠고 있는 서비스라는 사회적 책무에 대해서 더 명확하게 인식하고 이런 일이 되풀이되지 않도록 노력하겠다.”
국감에서 사고 원인 질문받을 텐데.
“지하 3층 리튬 배터리에서 화재가 났다. 거기에 카카오 서버와 연결된 전선이 있어서, 화재가 시작되자마자 수천 대 서버의 전원이 내려갔다. 이런 사고는 저희가 예상을 못 했다. 지난번 현장 방문한 국회의원들께서 화재가 날지 몰랐다는 게 말이 되냐고 지적하신 데에 공감한다.”
카카오 주가 하락의 이유로 계열사 쪼개기 상장을 많이 꼽는데.  
“쪼개기 상장이라고 생각하지 않는다. 모빌리티나 게임 등은 카카오의 주력회사가 아니고, 서비스를 키울 맹아가 있을 때 씨를 뿌려서 벤처 방식으로 빠르게 성장시키는 길을 걸어왔다. 그게 효과적인 성장방식이라고 생각한다. 카카오의 규모나 사회적 기대로 봤을 때 유효한지 다시 생각해볼 여지는 있다.”
주주 보상책 있나.
“서비스 근간 다시 세우는 일부터 출발해서 주주들 신뢰에 부응하겠다.” 
골목상권 침해 논란 등 있어왔는데, 사회적 책임 강화할 것인가?
“국민들이 불편함 없이 서비스 이용하는 것이 신뢰 회복의 첫걸음이라고 생각한다. 카카오 계열사 무엇을 쇄신해야 하는지 고민하는 시간 가질 것이다.”
김범수 창업자가 경찰 고발 당했고 민사 소송도 이어질 것으로 보이는데 회사 차원의 대비가 있나.
“대응은 (창업자) 개인이 하는 게 맞다. 회사의 소송에 대해서는 상황을 보겠다.” 

⑤ 글로벌, 신사업

남궁 대표 사퇴 후 경영진 변화는?  
“제가 단독대표로 경영하게 된다. 남궁 대표가 추진했던 여러 가지 사업들은 그대로 유지된다.”
카카오 남궁훈 각자대표가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견에서 향후 대책을 발표하고 있다. 우상조 기자

카카오 남궁훈 각자대표가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견에서 향후 대책을 발표하고 있다. 우상조 기자

두 대표 중 남궁 대표가 사퇴하는 이유는?
(남궁) “데이터센터는 조직상 제 책임이다. 사업을 책임지는 대표여서 사업과 매출, 영업이익 중심으로 의사결정을 내려왔는데, 카카오가 급속도로 성장하면서 시스템에 대한 관심과 투자가 더 깊게 이뤄져야겠다는 반성이 있었다. 재발방지위원회 소위원장 맡아 추가 예산이나 인력 화보 등에 방점 두겠다. ”  
남궁 대표가 진두지휘한 메타버스 사업 등은 어떻게 되나?
(남궁) “대부분 신규사업이 권미진 수석부사장 산하에서 이뤄지고 있고, 진행될 예정이다. 제가 퇴사하는 것은 아니기에 사내에 도움 주는 역할은 할 수 있을 것이다.” 
픽코마 같은 카카오의 해외 서비스도 같이 마비됐었다. 카카오의 글로벌 사업 전략에 영향은.
“(남궁) 글로벌 사업 방향 변화는 없을 것이다. 서비스는 기획 초기가 중요한데, 이미 기획은 완료됐고 세부 기획과 개발 일정 정도가 남아 있다. 권미진 수석부사장이 잘 진행할 것이다.”
주가 15만원 공약했었는데.
(남궁) “오르기는커녕 떨어져서 죄송하다.”

카카오 먹통 대란

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