”뻔한 경험 말고 펀(F.U.N)한 경험”…LG전자, 고객경험에 올인

중앙일보

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이동현 기자

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장식장 위에 놓거나 벽에 거는 TV에 대한 고정관념을 깬 LG전자의 바퀴 달린 TV 스탠바이미. 사진 LG전자

바퀴 달린 TV, 들고 다니는 모니터, 스니커즈를 위한 스타일러(의류관리기)-.

조주완 사장 '고객경험' 우선 경영 제시 #상품 개발부터 조직문화 혁신에 접목

LG전자가 젊은 고객의 구미에 맞는 다양한 제품을 내놓고 있다. ‘무늬만 MZ(1980년대 초~2000년대 초 출생한 세대)’가 아니라, 이들이 원하는 아이디어를 반영했다는 점에서 눈길을 끌고 있다.

올해의 경영 키워드는 ‘뻔한 경험 말고 펀(F.U.N)한 경험’. 가전 업체는 물론 중공업 같은 B2B(기업간 거래) 업체들도 ‘고객경험’을 앞세우고 있지만 LG전자가 얼마나 고객경험에 진심인지 알 수 있는 대목이다.

LG전자가 IFA 2022에서 선보인 'LG 스타일러 슈케어·슈케이스. 스니커즈에 진심인 젊은 세대의 요구를 잘 반영한 제품으로 각광받고 있다. 사진 LG전자

장식장 위에 두거나 벽에 거는 TV를 자유롭게 이동시킬 수 없을까 하는 아이디어에서 출발한 ‘스탠바이미’는 대표적 ‘F.U.N’ 상품으로 꼽힌다. 말 그대로 바퀴 달린 TV가 현실이 된 것이다. 이달 초 독일 베를린에서 열린 유럽 최대 가전전시회 ‘IFA 2022’에서도 스탠바이미가 크게 주목받았다.

한정판 스니커즈(운동화)에 관심이 많은 젊은 세대를 겨냥해 신발을 보관하고 관리할 수 있는 ‘LG 스타일러 슈케어·슈케이스’를 공개했다. 들고 다니는 모니터 ‘리베로’, 가정용 식물 재배기 ‘틔운’, 가정용 수제맥주 제조기 ‘홈브루’ 등도 젊은 고객의 요구를 반영한 제품으로 꼽힌다.

LG전자의 가정용 식물재배기 '틔운'. 고객의 요구에 맞춰 '세상에 없던 제품'을 내놓은 사례로 꼽힌다. 사진 LG전자

제품 출시 후에는 온·오프라인 마케팅과 온라인 커뮤니티를 통해 고객 접점을 확대하며 ‘찐팬’ 만들기에 나섰다. ‘씽큐(ThinQ) 방탈출 카페’ ‘금성오락실’ ‘스탠바이미클럽 같은 이색 마케팅이 대표적이다. 단순한 정보 공유 커뮤니티가 아니라 고객의 다양한 의견을 청취해 개발에 반영하고, 고객 반응까지 확인하는 소통 채널 역할을 한다는 게 LG전자 측의 설명이다.

사내에서 일하는 방식도 ‘고객경험’이 최우선이다. 기존 상품기획으로 불리던 조직 명칭을 ‘CX(Customer eXperience·고객경험)’로 바꿨고, 사내 인트라넷에 ‘CX 소통 플랫폼’을 만들어 구성원의 고객경험 노하우를 논의하고 있다. 고객이 느끼는 불편함(Pain Point)을 해소하기 위해 다양한 아이디어를 공유한다.

조주완 LG전자 사장은 올해 취임 후 '뻔한 경험 말고 펀(F.U.N)한 경험'을 강조했다. 고객 경험을 최우선에 놓겠다는 의지의 표현이다. 사진 LG전자

이 같은 ‘펀(F.U.N)한 경험’은 올 초 최고경영자(CEO)에 취임한 조주완 사장이 주도하고 있다. 조 사장은 신년사에서 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 시각을 바꾸자”며 핵심 슬로건으로 ‘F·U·N(최고의(First), 차별화한(Unique), 세상에 없던(New)) 경험’을 제시했다.

고객경험에 ‘올인’하는 자세는 조직문화도 바꾸는 중이다. 지난 5월 ‘리인벤트(REINVENT) LG전자’를 선포한 뒤 보고 간소화, 직원 간 호칭 변경, 칭찬 프로그램 등 일하는 방식이 눈에 띄게 달라지고 있다는 평이다.

LG전자 관계자는 “모든 기업이 고객경험을 강조하지만 LG전자는 이보다 반걸음 앞선 고객경험을 선보이기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.