라이브커머스 이용자 불만은 '방송 끊김', 구매상품 '10만원 미만'

소비자들은 라이브커머스 시청 중 잦은 방송 끊김에 가장 큰 불만을 느끼는 것으로 나타났다. 시청자와 실시간 소통하며 상품을 판매하는 라이브커머스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산 이후 급성장해 올해 시장 규모가 6조 2000억원에 이를 것으로 전망된다.

제공 한국소비자원

12일 한국소비자원은 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1500명을 대상으로 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브 등에 대한 만족도와 이용 실태를 조사한 결과를 공개했다.

조사 결과 종합 만족도는 평균 3.65점(5점 척도)으로 나타났다. 업체별 만족도는 네이버쇼핑라이브, 쿠팡라이브·그립, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 순으로 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 안으로 유의미한 차이는 없었다고 소비자원은 밝혔다.

부문별로는 부가혜택, 방송진행자 등을 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 평균 3.82점으로 가장 높았고 '서비스 체험 만족도'가 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가하는 '신뢰성'은 배민쇼핑라이브(3.89점)가 가장 높았고, '주문·결제과정' 만족도에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가 가장 좋은 점수를 받았다. 부가 혜택에서는 그립(3.83점)의 점수가 가장 높았다.

조사 결과 응답자 26.1%는 라이브 방송과 관련해 불만 경험이 있다고 답했다. 불만 유형(중복응답)으론 '잦은 방송 끊김'(51.4%)로 가장 많이 꼽혔다. 이어 '객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용' 45.0%를 차지했고, '상품 성능과 효능을 지나치게 과장'이 41.7%로 나타났다.

응답자들은 특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 '라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서'(37.4%)가 가장 많이 꼽았다.

라이브커머스에서 사는 상품은 식품(51.9%), 패션의류·잡화·주얼리(19.7%), 화장품·미용용품(10.4%) 등의 순이었다.

입 상품 가격대는 1만∼3만원대(42.9%), 3만∼5만원(36.6%), 5만∼10만원 미만(14.0%) 등으로 10만원 미만이 96.4%였다.

천인성 기자