"명품 플랫폼서 산 8만원 벨트…환불하려니 15만원 내래요"

온라인 쇼핑 이미지. [사진 픽사베이]

#40대 남성 A씨는 명품 플랫폼에서 벨트를 8만5000원에 샀다가 마음이 바뀌어 환불을 요청했다. 사업자는 반품 비용이 15만원이라고 했다. 또 다른 남성 B씨는 170만원 짜리 시계를 살 때 배송 기간을 4일로 안내받았다. 그러나 한 달이 지나도록 받지 못했고, 아무런 연락이 없어 사업자에게 연락하니 40일 가까이 기다리라는 답변을 들었다.

#40대 여성 C씨는 명품 플랫폼에서 클러치를 180만원에 샀다. 하지만 정품이 아닌 가품으로 보여 감정을 의뢰한 결과 정품이 아니라는 소견서를 받았다. C씨는 “가품이면 200% 배상한다고 고지했으니 배상해 달라”고 요구했으나 클러치를 판 사업자는 “제휴를 맺은 감정원에서 정품이 아니라고 판정해야 배상이 가능하다”고 했다.

한국소비자원이 명품 플랫폼 이용 실태를 조사한 뒤 10일 공개한 사례다. 코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대(1980년대∼2000년대 초 출생)의 명품 선호 현상으로 온라인 명품 거래 플랫폼이 급성장하고 있으나 소비자에게 과다한 반품 비용을 부과하거나 청약 철회권을 제한하고 있다는 지적이다.

최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 명품 플랫폼 관련 소비자 불만은 1151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세다. ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, ‘청약철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건) 순이었다.

그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

관련법보다 소비자에게 불리 

소비자원은 머스트잇·발란·오케이몰·트렌비 등 플랫폼 4곳의 거래 정보 제공 실태도 조사했다. 이들 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2802억원에서 2021년 3824억원으로 증가했다.

이중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 판매자에 따라 단순 변심 또는 특정 품목(액세서리 등)에 대해 청약철회를 제한했다. 청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에만 허용하는 등 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리했다.

또 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰을 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송 단계별로 실제 운송 비용에 따라 반품 비용을 책정하지 않고 전체 반품 비용만 표시한 것으로 확인됐다.

일부 판매자는 해외 배송 상품의 반품 비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다.

명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁 소지가 있었다.

주 거래 품목 73.7%가 ‘가방류’

최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 한 결과 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년간 구매 횟수는 평균 2.57회, 연간 구매 금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 많았다.

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았다. 개선할 점에 대해선 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품 비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

‘명품 플랫폼 이용 시 피해를 경험했는지’에 대해 17.9%(125명)는 ‘정품 여부가 의심스러운 상품을 배송받았다’고 응답했는데, 그중 18.4%(23명)는 “정품 확인이 불가해 배상받지 못했다”고 답했다.

그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

소비자원은 “사업자 간담회를 열어 전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품 비용의 합리적 개선 등을 권고했고, 참석 사업자들은 개선 노력을 기울이겠다고 했다”고 밝혔다.

백일현 기자 baek.ilhyun@joongang.co.kr