4차산업혁명 '서비타이제이션' 한눈에…산업정책연구원 '2022 국가서비스대상'

중앙일보

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산업정책연구원(IPS) ‘2022 국가서비스대상’ 발표
금융 등 7개 분야 46개 서비스 선정 소비자에게 새로운 가치·의의 제시

세계적으로 보면 경제가 성장하면서 점차 서비스산업의 비중이 커지는 것이 일반적이다. 국내 경제에서도 그동안 서비스산업이 성장하며 그 비중이 높아져 왔다. 그런데도 서비스산업의 부가가치와 고용 창출 비중은 여전히 선진국에 비해 낮은 것이 현실이다.
이처럼 선진국과 격차가 있다는 것은 어떻게 대응하느냐에 따라 새로운 기회가 될 수도 있음을 의미한다. 서비스산업의 고부가가치화가 필요한 이유다. 서비스산업의 발전은 그동안 국내 경제 성장을 이끌어온 제조업 및 수출에 더해 새로운 성장 모멘텀이 될 수 있을 것으로 기대된다.

서비스산업은 다른 산업과 마찬가지로 메가트렌드의 대전환에 직면하고 있다. 코로나19 팬데믹이 장기간 지속하면서 서비스산업도 큰 어려움을 겪었다. 4차 산업혁명 기술이 발전하고 저출산·고령화 등으로 인해 인구구조가 변화하면서 새로운 서비스와 시장이 부상하고 있다. 이 같은 대변화는 서비스산업에 대해 위협이자 동시에 새로운 기회 요인으로 작용할 것으로 전망된다. 이 때문에 서비스 산업 전반에 걸친 체질 개선과 글로벌 경쟁력 강화가 필요한 것으로 지적된다.

이런 상황에서 ‘국내 최고의 씽크탱크’ 산업정책연구원(IPS)은 매년 ‘국가서비스대상’을 시행해오고 있다. 국가서비스대상은 해마다 한 해 동안 부문별로 소비자에게 많이 선택받은 서비스를 평가해 소비자에게 올바른 가이드를 제공하는 한편 국내 경제 발전과 서비스 산업 경쟁력 향상에 기여하기 위한 시상 제도로, 올해 5회를 맞았다. 소비자로부터 가장 사랑받은 서비스로 선정된 기업·기관에는 브랜드 가치 상승과 서비스 강화의 계기를, 소비자에게는 보다 합리적인 소비활동을 위한 새로운 가치와 의의를 제시하는 데 의의를 두고 있다.

이번 ‘2022 국가서비스대상(5th National Service Awards)’에서는 금융, 통신, 생활 일반, 유통, 공공, 의료, 교육 등 총 7개 분야에서 46개 서비스가 선정됐다. 산업정책연구원 관계자는 “이번에도 소비자가 가장 많이 선택한 서비스가 영광의 주인공이 됐다”며, “갈수록 더 치열해져 가는 경쟁에서 그 가치를 평가할 수 있는 것은 소비자의 선택이다”고 말했다.

◆어떻게 선정했나= 수상 서비스의 선정은 총 세 차례의 심사를 통해 이뤄졌다. 먼저 금융·유통·통신·교육 등 국민 생활과 밀접한 관계를 갖는 서비스를 중심으로 사전 조사를 했다. 이후 후보군을 바탕으로 1차 자체 심사, 이성호 심사위원장(서울시립대학교 경영대학 교수)을 중심으로 한 2차 전문가 심사를 각각 실시해 수상 서비스를 최종 선정했다.

‘2022 국가서비스대상’ 심사평

이성호 심사위원장(서울시립대학교 경영대학 교수, 한국마케팅학회 학회장)

디지털화와 서비스 혁신 선도한 기업의 약진 두드러져
‘서비스는 무형의 소프트한 것’이라는 전통적인 개념이 디지털·인공지능(AI)·빅데이터 등 정보통신기술(ICT)의 비약적인 발달과 어우러지면서, 서비스는 보다 똑똑하고 편리한 것이라는 개념으로 진화하고 있다. 그중 눈에 띄는 현상은 바로 ‘제품과 서비스의 결합’이라 할 수 있다. ‘서비타이제이션(Servitization)’의 등장과 함께, 모든 제품은 결국 고객 니즈를 서비스하기 위해 존재한다는 철학인 서비스지배논리(service-dominant logic)가 마케팅의 중심 철학으로 자리 잡아가고 있다.

고객과의 소통부터 제품의 기획·생산·유통·파이낸싱·사후관리 그리고 반복적인 재구매에 이르기까지 고객의 본질적인 니즈와 관련된 전 과정을 고객 시각에서 다루는 기업(기관)이 더 많은 가치를 만들어 낼 수 있다. 나아가 디지털화, 구독 및 플랫폼 비즈니스 모델의 확산은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 확산으로 인해 오히려 더 발전될 수 있었다. 이제 소유가 아닌 공유와 소비가 중요해지는 시장 변화에 따라, 모든 기업이 높은 품질의 서비스와 ‘감동적’ 고객경험 제공에 혼신의 노력을 기울이고 있다.

이번 ‘2022 국가서비스대상’의 선정 과정을 통해 현재 전 산업에서 끊임없는 혁신이 거듭되고 있으며, 선진 시장에 걸맞은 서비스 경쟁력이 빠르게 만들어지고 있음을 알 수 있었다. 특히 금융·통신·생활서비스·유통·교육·의료·공공 등 다양한 분야에 걸쳐 디지털화와 서비스 혁신에 두각을 나타낸 우수 서비스들이 높은 평가를 받았다.

이들은 새로운 시장 환경에서 적극적으로 변신하고 시장의 위기를 기회로 바꿔 서비스 경쟁력을 크게 강화한 혁신 리더들이기도 하다. 앞으로도 이들이 우리 경제의 핵심 성장 동력으로 국가 경제를 이끌고 다른 기업들에 모범이 되어 우리 산업계 전반의 서비스 경쟁력이 빠르게 전진하길 기대한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr