[2022 한국서비스품질지수] '고객보호' 최우선과제 선정 각종 제도와 시스템 재설계

신한은행은 평일 저녁과 토요일에도 영업하는 이브닝플러스점을 도입했다. [사진 신한은행]

신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 1위를 차지했다. 9년 연속 수상이다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속해서 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해 창업 40주년을 맞는 신한은행은 고객보호를 최우선과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객관점에서 재설계하고 있다.

고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 조기정착을 위한 현장지원을 강화하고 있다. 금융소비자보호 오피서·옴브즈만 제도를 신설·운영하고 있으며, 모니터링 시스템도 대폭 업그레이드해 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산을 보호하고 있다.

시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지로그 브랜치’를 운영하고 있다. 고객이 화상상담 창구에서 상담 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있다.

평일 저녁과 토요일에도 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 영업점도 도입했다. 해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상상담창구인 디지털데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 그 밖에도 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@ joongang.co.kr