[2022 한국서비스품질지수] 고객서비스 혁신과 최고 통화품질차별화된 상품 출시로 만족도 높여

SK텔링크는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질을 제공해 만족도를 높인다. [사진 SK텔링크]

SK텔링크(대표이사 최영석·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 1위를 차지했다. 14년 연속 수상이다.

SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’은 지속가능한 ESG 경영 모델을 추구하며 사회적 가치 창출에 앞장서는 한편, 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질, 그리고 시장 변화에 발맞춘 차별화된 상품 출시로 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받았다.

우선 국제전화 선도 사업자로서 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸 발신 국가 Top10’을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장선다. 다양한 소셜벤처 및 사회적기업과 협업해 다 읽은 도서 기부, 다문화 가정 아동들을 위한 국제전화 00700 무료통화권 지원 등 사회 취약계층을 위한 따뜻한 나눔을 실천하며 SK그룹의 ESG 경영에 적극적으로 동참하고 있다.

SK국제전화 00700은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 우선 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편, 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지, 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

또한 ‘00700’ 홈페이지(sktelink.com)를 리뉴얼하고, 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘1:1 문의’ 운영도 강화했다. 이밖에 청구기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심서비스에 만전을 기하고 있다.

매월 대표이사 주관으로 ‘고객가치혁신회의’를 개최해 고객서비스 운영 실태와 고객불만  발생원인 등을 점검하고 있다. 고객경험관리(CEM) 프로세스에 따라 각 서비스 요소마다 고객이 좋은 경험을 가질 수 있도록 함으로써 여러 방면에서 ‘고객 중심’의 경영 철학을 실천한다.

무엇보다 SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙으로 주요 16개국 음성품질 모니터링 및 50개국 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@ joongang.co.kr