[2022 한국서비스품질지수] OCEAN 월정액, B tv Air, PlayZ 등 고객 니즈 반영한 서비스 지속해 출시

SK브로드밴드는 ‘Lovely B tv’의 고객가치 제고를 위해 서비스를 지속해서 출시함으로써 고객 니즈에 대응하고 있다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드(대표이사 사장 최진환·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 각각 1위를 차지했다. 초고속인터넷 부문은 8년 연속, IPTV 부문은 4년 연속이다.

SK브로드밴드는 ‘Lovely B tv’의 고객가치를 제고하기 위해 서비스를 지속해서 출시함으로써 고객 니즈에 빠르게 대응하고 있다. ▶영화 마니아 고객을 위한 ‘OCEAN 월정액’ ▶맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐트 ‘ZEM키즈’ ▶집안 어디에서나 가볍게 들고 다니며 편안하게 TV를 즐길 수 있는 ‘B tv Air’ ▶‘Apple TV 4K’ ▶다양한 콘텐트를 즐기는 MZ세대를 위한 올인원 OTT Box ‘PlayZ’가 대표적이다.

SK브로드밴드는 새로운 서비스에 대한 고객의 목소리(Voice)를 상시적으로 청취할 수 있는 고객자문단을 9년째 운영하고 있다. 미디어 이용률이 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 그룹’과 키즈 콘텐트를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’과 함께 수시로 ‘시니어 그룹’을 모집해 신규 서비스의 출시 전 사전 체험, 과제 수행, FGI(Focus Group Interview) 등의 방법으로 고객의 목소리를 회사에 전달하고 있다. 올해에는 신규 인원을 선발해 더 많은 고객의 의견을 청취해 서비스에 반영할 계획이다.

한편 올해에는 고객가치 혁신의 관점에서 고객 주요 접점인 고객센터에서의 다양한 변화를 준비하고 있다. 또 신규 출시된 상품과 서비스를 고객에게 효과적이고 쉽게 전달하기 위해 영상매체를 활용한 라이브(Live) 상담과 상담사와 통화 연결 없이도 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS 시스템’을 획기적으로 개선할 계획이다.

아울러 SK브로드밴드는 경제적 가치뿐만 아니라 미디어 서비스를 활용한 사회적 가치 실현에도 지속해서 관심을 기울이고 있다. 지난해에는 코로나19 사태로 위축된 지역 상권을 회복하고, 방송 광고 시장을 지역사업자에게 연결해 골목 상권에 활력을 불어넣기 위해 소상공인이 TV 광고를 통해 매장을 홍보할 수 있는 ‘B tv 우리동네광고’를 출시했다.

김승수 중앙일보M&P 기자 <kim.seungsoo@joongang.co.kr>