[2022 한국서비스품질지수] 금융소비자 보호 체계 강화, 맞춤형 서비스로 고객 중심 경영에 앞장

지난해 11월 선보인 ‘삼성 iD 카드’는 선택형 디자인을 적용하고, 재활용 플라스틱을 활용한 카드 플레이트로 사용했다. [사진 삼성카드]

삼성카드(대표이사 김대환·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 1위를 차지했다. 9년 연속이자 16회째 수상이다.

삼성카드는 지난해 11월 고객 관점의 다양한 의견 수렴을 통해 ‘취향’에 중점을 둔 새로운 상품 브랜드인 ‘삼성 iD카드’를 선보였다. 삼성 iD 카드는 선택형 디자인을 적용했고, 친환경 테마로 재활용 플라스틱을 활용한 카드 플레이트와 저탄소 용지를 사용한 발급 패키지 등을 제공한다.

삼성카드는 고객 중심 경영을 바탕으로 금융시장 내 경쟁력을 확보하고, 금융소비자 보호 체계를 마련해 금융사기 피해 예방 및 소비자 권익 증진에 힘을 쏟는다. 특히 금융소비자 보호 내부통제 기준을 수립하고, 정기적으로 대표이사 주관의 금융소비자 보호 내부통제위원회를 운영한다. 이를 통해 금융소비자 보호에 관한 내부통제 준수 여부를 점검하고, 소비자 보호에 관한 주요제도 변경 사항에 대해 논의한다.

또한 대표이사, CS 패널, 전문 자문위원, 임직원이 참석하는 소비자보호위원회를 정기적으로 개최한다. 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행해 고객만족도를 제고하기 위해서다. 매월 개최하는 상품모니터링협의회를 통해선 판매 상품에 대한 고객 커뮤니케이션 현황과 상품 만족도 점검을 통해 고객 관점의 상품 혁신을 추진하고 있다.

삼성카드는 업계 최초로 ‘디지털 ARS’를 도입해 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하는 등 고객 편의성을 높였다. 또한 콜센터 상담 종료 후엔 실시간 고객 설문 조사를 진행해 고객만족도를 확인하고, 고객의 불만족 요소나 문제 해결이 완벽하지 않은 경우 재상담 서비스를 운영하고 있다. 또한 삼성카드는 금융 취약계층을 위해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 청각 장애인의 상담 편의를 위해 텍스트 중심의 ‘실시간 상담원 채팅’과 ‘챗봇샘’을 운영하며, 전문 수화 상담원이 영상 통화로 다양한 문의에 답하고 도움을 주는 ‘수화 상담 서비스’도 제공한다. 유선 심사가 불가능한 장애인 및 고령자 등을 대상으로 방문 심사를 진행하고, 수화가 불가능한 청각 장애인을 위해 비대면 문자메시지 심사를 도입했다.

삼성카드는 업계 최초로 구축한 ‘실시간 데이터 기반 AI 마케팅 체계’를 활용해 실시간 데이터를 딥러닝 기반 AI로 분석해 고객별 니즈와 상황에 가장 적합한 서비스나 혜택을 추천하는 ‘AI 큐레이션’ 서비스도 제공하고 있다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>