[2022 한국서비스품질지수] 혁신적 해외직구 서비스, 카테고리별 인기 상품···고객의 쇼핑 만족도 UP

중앙일보

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11번가가 혁신적인 해외직구, e커머스 라이브 방송, 대형마트 장보기 등 카테고리별로 차별화된 서비스를 선보이며 고객의 쇼핑 만족도를 높이고 있다. [사진 11번가]

11번가(대표이사 하형일·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ E커머스 부문에서 1위를 차지했다. 15년 연속 수상이다.

11번가는 지난 2021년 8월 ‘아마존 글로벌 스토어’를 오픈하며 혁신적인 해외직구 서비스를 선보였다. 가전/디지털, 컴퓨터, 주방용품, 패션/잡화, 화장품 등 카테고리별 인기 상품을 한 눈에 볼 수 있도록 구성했으며, 11번가에서 직접 검색하고 주문, 결제까지 할 수 있다.

SK텔레콤의 구독 상품 ‘우주패스’와 연계해 무료배송 혜택도 제공한다. 배송기간도 영업일 기준 평균 6~10일에서 4~8일로 단축시켜 고객의 쇼핑 만족도를 높이고 있다.

11번가의 라이브 커머스 플랫폼 ‘LIVE11’은 e커머스 라이브 방송 시장을 선도하고 있다. 특히 쇼핑과 예능을 결합한 ‘쇼퍼테인먼트’ 코너를 지속 신설하고 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥한 유명 유튜버와 인플루언서를 출연자로 섭외해 라이브 방송의 신기록을 수립하고 있다.

현재 LIVE11은 ▶털업 ▶찐텐 리뷰 ▶생(生)쑈 ▶육아브레이크 ▶일일포차 ▶펫취존중 ▶11책방 ▶후레쉬맨 ▶옷방LIVE ▶뷰티클 ▶신상헌터 ▶생쑈외전 등 다채로운 예능형 고정코너를 운영 중이다. 먹거리, e쿠폰, 육아용품, 반려동물용품, 도서, 패션 등 카테고리별 콘텐트도 다양하게 선보이고 있다.

지난 2019년 11월에는 업계에서 가장 먼저 동영상 리뷰를 모아 볼 수 있는 서비스 ‘꾹꾹’을 선보였다. 11번가는 동영상 리뷰만을 위한 최적화된 사용자 환경(UI)과 서비스를 제공하고, 공유하기 기능과 ‘내가 올린 동영상’ 모아보기, 리뷰 검색 기능 등으로 원하는 정보를 신속하게 찾아볼 수 있게 했다. 지난해 7월부터는 본인이 보거나 구매한 상품을 기반으로 추천 동영상 리뷰를 제공 중이다.

다양한 사업자와 제휴해 배송 경쟁력도 강화했다. 장보기 서비스를 통해 이마트몰, 홈플러스, GS프레시몰의 당일배송과 SSG닷컴 새벽배송을 제공해온 11번가는 최근 롯데마트 당일배송을 추가했다. ‘초신선’ 먹거리, 생필품, 밀키트뿐 아니라 온리프라이스, 토이저러스와 같은 롯데마트만의 차별화된 상품을 11번가에서 만날 수 있다.

11번가는 전국을 아우르는 장보기 쇼핑 경쟁력을 통해 고객이 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있는 환경을 지속해서 구축하겠다는 계획이다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>