[자동차] 24시간 차량 입고 서비스, 예상 견적서고객 중심 AS로 고객만족도 6년째 1위

중앙일보

입력 2022.06.29 00:04

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르노코리아자동차 

르노코리아자동차가 차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 업계 선두를 유지하고 있다. [사진 르노코리아자동차]

르노코리아자동차가 차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 업계 선두를 유지하고 있다. [사진 르노코리아자동차]

모든 자동차 브랜드가 고객 중심을 강조하면서 서비스를 제공한다. 하지만 소비가가 원하고 불편함을 느끼는 부문을 개선하려고 해도 대폭 변경되지 않았다. 비용 증가를 비롯해 다양한 현실적인 문제가 있어서다. 그런 면에서 르노코리아자동차의 공격적인 판매 후 서비스(AS) 개선은 높은 평가를 받고 있다.

르노코리아는 최근 24시간, 365일 가능한 차량 입고 서비스를 시작했다. 대부분의 운전자는 부품을 교환하거나 사고 수리를 할 때 차량을 정해진 시간에 입고하는 것을 불편해했다. 출퇴근 시간 혹은 주말 약속 등으로 인해 시간을 맞추는 것이 어렵기 때문이다. 하지만 르노코리아 소비자라면 이제 AS 센터가 문을 닫은 야간이나 주말에도 차량을 입고할 수 있으며 키를 맡기기만 하면 된다. 직영 서비스센터 영업이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말 방문 고객은 엔젤센터 또는 전국 직영 서비스센터 야간 접수처를 통해 차를 입고할 수 있다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 직영 서비스센터에서 수리 완료 예정 일자를 파악해 별도로 안내해 준다. 시행 초기 안정화를 통해 점차 가능한 지점을 확대할 예정이다. 이 같은 서비스 시행으로 르노코리아자동차는 365일 24시간 차량을 입 시킬 수 있게 됐다.

멤버십 전용 애플리케이션 ‘마이르노’에서 주요 부품 가격도 모두 공개했다. 내가 받을 서비스 부품에 대한 가격을 미리 인지하고 선택할 수 있게 한 것이다. 부품 가격만 공개한 것이 아니라 공임비 등이 합쳐진 예상 견적서도 공개하고 있다. 이용할 서비스나 수리 등을 선택하면 부품비와 공임비, 시간 등이 계산돼 가격을 예상할 수 있다.

다양한 측면에서 서비스 개선을 위해 임직원에게서 아이디어를 청취하는 것도 도움이 되고 있다. 르노코리아는 임직원의 지위나 부서를 막론하고 정기적으로 아이디어 제시 대회를 벌여 시상하고 있다. 일종의 축제 분위기를 만들어 임직원들이 고객 중심에서 다양한 아이디어를 제시해 주길 바라는 의미에서다. 최근 공모전에서는 총 177개의 아이디어가 접수됐고 총 10개의 아이디어가 최종 선정됐다. 1등을 받은 아이디어인 대형 내비게이션 스크린 확장 기능을 비롯해 모바일 AS 정비 서비스 관련 아이디어, 주차편의 기능 아이디어 등 다양한 의견들이 나왔다.

이처럼 르노코리아는 매년 고객 중심에서 서비스를 개선해 나가는 노력으로, 컨슈머인사이트가 조사한 고객만족도 조사에서 6년째 1위를 지키고 있다. 이 조사는 직접 AS 경험해 본 고객을 대상으로 했다는 점에서 의미가 있다. 회사 관계자는 “작은 부분에서도 불편을 느낀다면 개선하기 위해 노력하고 있다”며 “르노코리아자동차의 서비스는 항상 최고의 만족도를 드리고 있다”고 설명했다.

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