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[대한민국 플래티넘 콜센터] 상담 후 내용 문자 전송해 고객 만족도 UP

중앙일보

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02면

한화생명(대표 여승주·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 14년 연속 선정됐다. 신설된 고객감동콜센터에도 선정됐다.

한화생명 콜센터는 ‘보이는 ARS 서비스’를 통해 ARS 음성 안내 중에도 원하는 서비스를 선택할 수 있게 했다. 또 음성로봇을 활용해 미래 지향적 콜센터 서비스를 실현하는 등 고객 만족도를 높이고 있다. 상담 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지를 전송해 고객 맞춤형 차별화 서비스를 제공한다.

이 밖에 휴대폰 본인인증을 통한 연결시간 단축, 콜백 예약 서비스, 상담 유형별 전문상담사 연결 서비스, 변액보험 전담상담사 연결 서비스 등의 서비스를 제공한다. 전자금융사기 피해를 사전 예방하기 위한 시스템 기능도 구현했다.

한화생명은 콜센터 상담사의 업무 만족과 정서 관리를 위한 지원을 아끼지 않는다. 콜센터 전용 지식관리시스템인 ‘e-知샘’을 통해 고객 상담에 필요한 지식과 노하우를 지원한다.

또 건강검진 및 초대행사, 해외 연수 등을 통해 업무 만족도를 높이고 있다. 상담사 휴식공간으로 온돌방을 갖춘 ‘꿈꾸는 다락방’과 안마기 설치, 동호회 활동 지원 및 유축기를 갖춘 수유실 운영 등을 통해 상담사의 건강을 관리하고 있다.

한화생명은 장애인 전용 대표번호, 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스, 65세 이상 고령자 우선 연결 서비스 등 금융거래 서비스 취약계층을 위한 서비스를 제공한다.

한화생명 관계자는 “앞으로도 신속하고 정확한 서비스와 고객이 원하는 그 이상의 공감서비스로 고객을 최우선으로 생각하는 콜센터로 나아가겠다”고 밝혔다.

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