[대한민국 플래티넘 콜센터] 비대면 서비스 확대, 상담사 복지도 강화

NH농협은행(은행장 권준학·사진)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 12년 연속 선정됐다.

농협은행은 올해 조사에서 ▶인공지능(AI)을 활용한 불완전판매 모니터링콜 전수 검증 시스템 구축 ▶챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 ▶말벗서비스 등을 통한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

비대면 고객서비스 강화를 위해 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만 건(정확도 91.9%), 59만 건(정확도 93.6%)의 업무를 처리했다. 특히 STT(음성의 텍스트전환)와 TA(텍스트 분석) 기술을 활용한 ‘AI 고객만족도 조사’를 실시해 상담 품질을 높이는 데 주력하고 있으며, 11월 중에는 ‘디지털 ARS’를 구축해 고객 이용 편의를 더욱 개선할 계획이다.

취약계층 금융소비자를 위해서는 ‘멀티(화상)상담시스템’을 구축해 ‘수어 상담’과 고령층을 배려한 ‘느린말 상담’을 운영 중이다. 농촌 어르신 및 독거 어르신에게 매주 전화를 걸어 말벗이 되어드리는 사회공헌활동 ‘말벗서비스’는 14년째 이어오고 있다.

농협은행은 상담사 케어와 권익 보호에도 앞장서고 있다. 상담사 전용 휴게실·수면실·화장실 등의 환경을 개선하고, ‘심리상담사 제도’를 운영해 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스를 관리하는 데 힘쓰고 있다.

박내춘 농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “ESG 경영 일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객 편의를 위한 비대면 서비스도 확대하겠다”고 말했다.

박지원 중앙일보M&P 기자 〈park.jiwon5@joongang.co.kr〉