[대한민국 플래티넘 콜센터] 고객 패널 제도와 고객만족도 조사 활용세대별 특징 고려한 최적의 서비스 제공

삼성화재(대표 홍원학·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 손해보험(장기, 일반/자동차 전부문) 산업 우수콜센터로 18년 연속 선정됐다.

삼성화재 콜센터는 아날로그부터 디지털까지 ‘더 따뜻하게, 더 세밀하게, 고객과 함께’라는 슬로건 아래 고객의 긍정 경험을 극대화하고 차별화된 고객관리를 위한 새로운 도전을 이어오고 있다. 그 결과, 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 18년 연속 우수콜센터로 선정됨과 동시에, 올해 처음 실시된 공감영역 평가에서 손해보험 업계 유일하게 ‘고객감동콜센터’에 선정되는 영예를 안았다.

삼성화재 콜센터는 차별화된 고객경험 제공을 핵심 경쟁력으로 삼고 있다. 고객의 니즈를 상세하게 이해하고, 소통하기 위해 고객 패널 제도와 고객만족도 조사를 적극적으로 활용하고 있다. 고객패널제도는 지난해 업계 최초로 ‘시니어 패널’ 제도를 도입한 데 이어 올해는 ‘MZ 패널’을 운영하며 연령별 고객의 의견을 청취하고, 개선사항을 업무에 반영하고 있다.

삼성화재는 콜센터 이용 고객을 대상으로 하는 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하고, 조사 결과를 상담 품질 향상을 위한 중요한 데이터로 활용하고 있다. 특히 최근엔 고객의 불편사항을 더 정확하게 확인할 수 있도록 조사 문항을 개선했다.

또한 삼성화재는 콜센터를 통해 고객 민원이 원스톱(ONE-STOP)으로 해결될 수 있도록 상담사가 즉시 처리할 수 있는 업무를 확대하는 등 긍정 경험 제공을 위한 프로세스를 지속해서 개선해 나가고 있다.

삼성화재 콜센터는 차별화된 고객관리를 위해 세대별 특징을 고려한 최적의 서비스를 제공하고 있다. 우선 모바일 환경에 친숙한 MZ세대를 위해 ▶디지털 ARS 셀프 기능 강화 ▶e메일·채팅 상담 채널 운영 ▶모바일 회원가입 간소화 등 고객 편의성을 향상했다.

동시에 디지털서비스에 익숙하지 않은 시니어 고객을 위해 ▶‘시니어 전담팀’ 신설 ▶전용 ARS를 통한 신속한 상담사 연결 ▶이해하기 쉬운 화법 개발 등 맞춤형 상담 서비스에도 관심을 기울이고 있다.

삼성화재 콜센터는 근무자들이 업에 대한 자부심과 전문성을 가지고 상담에 임할 수 있도록 직원 경험 관리에도 많은 노력을 기울인다. 직원들은 심리상담실 ‘두드림 상담센터’를 통해 업무·개인적 고충에 대해 전문가의 도움을 받을 수 있다. 일과 가정의 균형을 위해 출산·양육 지원 제도, 유연 근무제, PC 자동종료 시스템 등 근무환경 개선에 노력을 기울인 결과 지난해 ‘가족친화 우수기업’으로 선정됐다.

동기부여를 통해 직원들이 스스로 성장할 수 있게 하는 다양한 프로그램도 운영하고 있다. 공개강좌 제도를 개설해 원하는 교육을 자율적으로 수강하고, 메타버스를 활용한 ‘지식톡톡 e-페스타’를 개최해 프로그램에 참여하는 과정에서 자연스럽게 자신의 업무역량을 점검할 수 있도록 한다.

올해는 맞춤형 CS를 위한 이벤트를 수시로 진행하고 있다. 또한 고차원 공감을 위한 커뮤니케이션 과정을 신설해 모든 상담사를 대상으로 운영할 예정이다.

삼성화재 관계자는 “비대면 서비스가 확대됨에 따라 앞으로 콜센터는 단순히 고객의 요청을 처리하는 것이 아니라, 고객이 어떤 채널을 거쳐 상담사에게 연결되었는지, 홈페이지나 모바일 이용 과정에서 불편을 느끼지는 않았는지 등 고객이 표현하지 않는 내면의 니즈까지 충족시키는 수준 높은 서비스가 요구되고 있다”며 “이를 위해 삼성화재 콜센터는 ‘더 따뜻하게, 더 세밀하게, 고객과 함께’라는 슬로건 아래 상담사의 역량 강화에 집중하는 한편 AI·빅데이터 등 혁신 기술을 적용해 삼성화재만의 긍정 경험을 제공하기 위해 최선을 다할 계획”이라고 전했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>