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[대한민국 플래티넘 콜센터] ‘디지털 ARS’ 등 최적화된 상담 서비스

중앙일보

입력

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03면

BC카드(대표 최원석·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 신용카드 산업 우수콜센터로 12년 연속 선정됐다.

BC카드는 신속·정확한 IT시스템과 전문적 운영 노하우를 통해 쌓아온 역량을 바탕으로 고객에게 최적화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 스마트폰을 보면서 상담할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 선보인 데 이어 지난해 말엔 한층 진화한 ‘디지털ARS’ 서비스를 시행하고 있다. 디지털ARS는 개인 고객과 가맹점 고객을 구분해 서비스를 제공한다. 특히 개인 고객 디지털ARS는 상담 빈도가 높은 7개 메뉴를 ‘나의 맞춤 메뉴 한번에 보기’를 통해 확인할 수 있는 등 서비스를 차별화했다.

BC카드 고객은 디지털ARS를 통해 약 90여개에 달하는 서비스 메뉴를 상담사의 도움 없이, 콜센터 상담시간과 평일·휴일 구분 없이 이용할 수 있다. 또한 법인 고객을 위한 디지털ARS 서비스를 신설을 검토 중이다.

BC카드는 미래형 콜센터 구축에 앞장서고 있다. 고객에게 보다 쉽고 빠른 상담서비스를 제공할 수 있는 상담 프로세스의 디지털화를 위해 유관 부서 간 내부 협의체를 운영 중이다. BC카드 콜센터는 올해 하반기 중 AI 기반의 챗봇(보이스봇) 상담을 포함한 본격적인 AICC(인공지능컨택센터) 구축에 착수할 예정이다.

BC카드는 콜센터 현장의 상담사들이 고객과의 직접 상담 과정에서 체득한 서비스 개선사항을 실제 업무 개선에 반영할 수 있는 ‘상담사 제안제도’를 운영하고 있다. 지속해서 고객의 목소리를 업무에 반영해 서비스의 질을 향상하기 위해서다. 상담사 제안 중 우수사례를 포상함으로써 의견 개진에 대한 동기를 부여한다. 이런 과정을 통해 개방적이고 자율적인 상담 문화를 조성하고 있다.

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