[대한민국 플래티넘 콜센터] 업계 첫 고객 중심의 인공지능 상담 도입

신한은행(은행장 진옥동·사진)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 19년 연속 선정됐다.

329개 기업을 대상으로 진행된 이번 조사에서 신한은행은 서비스 품질과 공감 영역 모두 높은 점수를 받으며 올해 새로 제정된 ‘KSQI고객감동콜센터’에 초대 선정되는 등 보다 차별화된 콜센터로서의 면모를 입증했다.

신한은행은 업계 최초로 고객 중심의 인공지능(AI) 상담을 적용해 은행권 AI 선도기업으로 자리매김했다. AI가 단순히 상담사를 대체할 것이라는 일반적인 우려와 달리 신한은행 AI 음성봇 ‘SOLI’와 AI 챗봇 ‘Orora’는 상담사와의 유기적 연계를 통해 고객상담센터의 상담 영역을 확장하고 있다. 특히 2021년 7월 진행한 ‘AI음성봇 쏠리 2차 프로젝트’ 이후 하반기 AI 상담 건수(AI 음성봇, AI 챗봇 합산 약 600만 건)가 상담사 콜수(약 490만 건)를 추월해 신한은행이 지향하는 ‘AI 컨택센터’에 한 발짝 더 가까워진 것으로 평가되고 있다. 지난 2021년 코로나19 상황에선 은행권 최초로 상담사 재택근무를 도입, 차후 재난상황 발생 시에도 고품질의 상담을 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

신한은행 고객상담센터는 금융시장의 환경 변화에 대응하기 위해 디지털과 비금융 상담을 아우르는 통칭 ‘특화상담 고객센터’ 구축을 추진하고 있다. 신한은행은 이를 바탕으로 대학생 학사 애플리케이션 ‘헤이영 캠퍼스’ 등 각종 비금융 상담을 수행하는 한편 디지털 취약금융소비자의 각종 디지털 금융 채널 이용을 돕는 ‘디지털 안내자’로서 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천에 앞장설 방침이다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>